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33 von 47
CRM für Online-Shops
Make Big Data small - erfolgreiches Customer Relationship Management im E-Commerce
VerfasserIn: Walter, Olga
Verfasserangabe: Olga Walter
Jahr: 2016
Verlag: [Frechen], mitp
Mediengruppe: Buch
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 Vorbestellen Zweigstelle: 07., Urban-Loritz-Pl. 2a Standorte: GW.BAC Walt / College 6e - Wirtschaft Status: Verfügbar Frist: Vorbestellungen: 0
Inhalt
 
Verlagstext:
 
Ziel des Customer Relationship Management ist es, den Wert der Kunden über den gesamten Lebenszyklus der Geschäftsbeziehung besser auszuschöpfen. Dafür muss man die Bedürfnisse der Kunden kennen. Um diese zu identifizieren, hat man als Betreiber einer Website oder eines Online-Shops unzählige Daten zur Verfügung - Stichwort Big Data. Häufig fehlt aber das Know-how, aus diesen enormen Datenmengen die relevanten herauszufiltern und dann die richtigen Schlüsse und Handlungen daraus abzuleiten.
 
Das Buch beschreibt, wie man durch strukturierte Datenanalyse in kurzer Zeit relevante Kundensegmente samt deren Bedürfnisse identifiziert und aus den Ergebnissen der Analyse die richtigen Maßnahmen und Kampagnen ableitet.
 
 
 
 
 
 
/ AUS DEM INHALT: / / /
 
 
Teil I Einführung 23 / 1 Fundament des eCRM: Daten 25 / 1.1 Big Data (Problem) 26 / 1.2 CRM-Daten 26 / 1.2.1 Transaktionsdaten 27 / 1.2.2 Retourenquoten 28 / 1.2.3 Personenbezogene Kundendaten 28 / 1.3 Web-Analytics- und weitere Daten 30 / 1.3.1 Analytics-Daten 30 / 1.3.2 Werbemittelkontakt-und Responsedaten 31 / 1.3.3 Erhobene (Profilierungs-)Daten 32 / 1.3.4 Net Promoter Score 32 / 1.4 Grundlagen der Datenspeicherung 36 / 1.4.1 Storage von CRM-Daten: Datenbanken 36 / 1.4.2 Storage von Web-Analytics-Daten 39 / 1.5 Kundenverhalten 3.0 42 / 1.5.1 Realität Cross Device 42 / 1.5.2 So kauft ein Kunde heute 42 / 2 Daten erheben 45 / 2.1 Knowing is better than calculating 45 / 2.2 Datenerfassung über Formulare 45 / 2.2.1 Was ist bei Formularen zu beachten? 45 / 2.2.2 Das Konzept der mehrstufigen Datenerhebung 47 / 2.2.3 Daten richtig speichern 47 / 2.3 K.o.-Kriterium Validität - Vorsicht bei Incentives 49 / 2.4 Beispiele guter Datenerhebungen 50 / 2.5 Kurz zusammengefasst 56 / 3 Die E-Mail - das wichtigste Medium 59 / 3.1 Was macht die E-Mail so genial? 59 / 3.2 Minimum-Anforderungen an den E-Mail-Service-Provider 60 / 3.2.1 Funktionalitäten im E-Mail-Versand 61 / 3.2.2 Grundregeln für einen erfolgreichen Pitch 63 / 3.3 Datenaustausch Kunden-DB vsESP-System 64 / Quick Check: How to get started! 67 / Teil II Daten analysieren 69 / 4 Kundengruppen identifizieren 71 / 4.1 Warum sollten wir das tun? 71 / 4.2 Vorab: Wie sehen meine idealen Kunden aus 74 / 4.2.1 Was sieht mein Geschäftsmodell vor 75 / 4.2.2 Wie oft und was kaufen diese Kunden bei mir ein 75 / 4.3 Wie lassen sich Kundengruppen identifizieren 77 / 4.4 Thesen erarbeiten 79 / 4.4.1 Webanalyse 79 / 4.4.2 Basis-Analysen 81 / 4.4.3 Stichproben 89 / 4.5 Thesen richtig formulieren 92 / 4.6 Scoring-Modell zur Priorisierung der Thesen 94 / 4.7 Analysen zur Veri-/Falsifizierung der Thesen 95 / 4.7.1 KPIs pro These 95 / 4.7.2 Analyse 97 / 4.8 Kundenprofile erstellen 98 / 5 CRM-Analysen im globalen Unternehmenskontext 101 / 5.1 Grundsatzentscheidimg Marge oder Umsatz? 101 / 5.2 Make Big Data Small 102 / 5.2.1 Wie viele Kunden haben nur ein Mal gekauft? 102 / 5.2.2 Wie viele Kunden bringen tatsächlich Gewinn? 103 / 5.2.3 Wie viele Kunden haben drei Mal und mehr gekauft 105 / 5.2.4 Neukunden vsBestandskunden 106 / 5.2.5 Der richtige Analysezeitraum 106 / 5.3 Kohortenanaylse 107 / 5.3.1 Was ist eine Kohorte? 107 / 5.3.2 Wie ist die Kohortenanalyse aufgebaut? 107 / 5.3.3 Was verrät uns die Kohortenanalyse? 108 / 5.4 Sortimentsrelevante Analysen 109 / 5.4.1 Welche Produkte bilden das Kernsortiment 110 / 5.4.2 Welche Produkte sind gewinnbringend 110 / 6 Wie lässt sich Kundenqualität berechnen 113 / 6.1 Was ist ein guter Kunde? - Eine Grundsatzentscheidung 113 / 6.2 Verschiedene Betrachtungsmodelle 114 / 6.2.1 RFM-Scoring-Modell 115 / 6.2.2 Customer Lifetime Value 123 / 6.2.3 Margenbetrachtung 126 / 6.2.4 Kohortenanalyse in einem weiteren Kontext 127 / 6.3 Wann ist welches Modell sinnvoll und für welchen Zweck / eignet es sich 127 / 6.4 Kategorisierung der Kundengruppen 128 / 6.4.1 Positiv/Negativ-Selektion 128 / 6.4.2 Was schätzen die jeweiligen Kundengruppen am / Unternehmen, was nicht 129 / 6.4.3 Welche Kunden haben Potenzial und wie lässt es / sich heben 130 / 7 Cross Analytics 133 / 7.1 Produkte/Marken mit Indikationen 133 / 7.2 RFM-Score vsPostleitzahl 134 / 7.3 Payment-Scoring vsPostleitzahl 135 / 8 Churn-Analyse 137 / 8.1 Was bedeutet der Begriff Churn? 137 / 8.2 Berechnung des Churn Trees 137 / 9 Wenn die Zahlen nicht genug verraten - Kunden fragen 141 / 9.1 Online-Umfrage 141 / 9.1.1 Fragen formulieren 141 / 9.1.2 Fragen am Telefon testen 142 / 9.1.3 Rollout 144 / 9.2 Fokus-Gruppe einladen 146 / 9.2.1 Die richtige Auswahl der Gäste 146 / 9.2.2 Die inhaltliche Ausgestaltung 147 / 9.2.3 Die richtige Dokumentation 148 / 10 Eine abschließende Übersicht 149 / Teil III Maßnahmenableiten 153 / 11 CRM-Roadmap 155 / 11.1 Was ist zu tun - ein Überblick 155 / 11.2 Priorisierung der Themen 157 / ix-3 Testen, testen, testen - aber richtig 159 / 11.3.1 Testing als zentrales Element im CRM 159 / 11.3.2 Entscheidender Faktor: Kontrollgruppen bilden 160 / 11.3.3 Die richtige Größe der Stichprobe 160 / 11.3.4 Der Einsatz von Testing-Maps 162 / 12 Kunden (re-)aktivieren und (aktiv) halten 165 / 12.1 Das richtige Messaging 165 / 12.1.1 Die richtigen Produkte für die richtigen Kunden 165 / 12.1.2 Ansprachen zuschneiden 168 / 12.1.3 Ideen für erfolgreiche Kampagnen 170 / 12.2 Lifecycle begleiten 171 / 12.2.1 Lifecycle identifizieren 172 / 12.2.2 Lifecycle-Kampagnen ableiten 173 / 12.3 (Re-)Aktivieren - Churn-Management 174 / 12.3.1 Die richtigen Zeitpunkte ablesen 174 / 12.3.2 Testszenario erarbeiten 176 / 12.3.3 Ideen für erfolgreiche (Re-)Aktivierungskampagnen 176 / 12.4 Erfolge richtig messen 178 / 12.5 Erfolgreiche Kampagnen dauerhaft installieren 179 / 13 Die Krux mit den Gutscheinen 181 / 13.1 Wann und wie oft sollte man Gutscheine überhaupt einsetzen 181 / 13.1.1 Vorteil Erfolgsgarantie 181 / 13.1.2 Nachteil (mangelnde) Kundenqualität 181 / 13.2 Grundlagen der Anwendung von Gutscheinen 182 / 13.2.1 Individuell oder generisch? 182 / 13.2.2 Gutscheine testen 183 / 13.2.3 Gutscheine richtig analysieren 183 / 13.3 Mit gezieltem Einsatz zum Erfolg 185 / 14 Weiterempfehlungen fördern 187 / 14.1 Online-Empfehlungsprogramm 187 / 14.2 Print-Gutscheine für Freunde 190 / 14.3 Das richtige Targeting 190 / 15 Aus Online werde Print 193 / 15.1 W(D)arum ist ein Printmailing sinnvoll 193 / 15.2 Versandart wählen 193 / 15.2.1 Postversand 193 / 15.2.2 "Versand" im Paket 194 / 15.3 Empfänger definieren 194 / 15.3.1 Targeting nach bestimmten Kriterien 194 / 15.3.2 Flagging 195 / 15.4 Hypothesen formulieren 195 / 16 One-to-one-Marketing - wirklich der richtige Ansatz? 197 / 16.1 Ein Test ohne Ergebnis - was nun? 197 / 16.1.1 Die Gefahr der richtigen Stichprobe 197 / 16.1.2 Kein Ergebnis ist auch ein Ergebnis 199 / 16.1.3 Auch ein unpopuläres Ergebnis ist ein Ergebnis 199 / 16.2 Segmentierung vsEffizienz 200 / Teil IV Die richtige Herangehensweise und ein kleiner Ausblick 201 / 17 Die richtige Herangehensweise ans Thema CRM 203 / 17.1 Bottom up oder warum CRM so oft scheitert 203 / 17.2 Die Rolle des Top-Managements 205 / 17.3 Die richtige Erwartungshaltung an das CRM 206 / 17.4 Die personelle Ausstattung 207 / 17.4.1 Die Aufgaben des CRM-Managers 207 / 17.4.2 Die Rolle der Analysten 208 / 17.5 Tipps für den CRM-Alltag 209 / 17.5.1 Die richtige Planung 209 / 17.5.2 Perfektion - die größte Hürde 210 / 17.5.3 Less Talking - more doing 211 / 18 CRM-Zukunft 213 / 18.1 Rollout auf weitere Kanäle 213 / 18.1.1 Ads - Facebook, Google, Display 213 / 18.1.2 Shop/Website 214 / 18.2 CRM-Trends - und wie sie zu bewerten sind 215 / 18.2.1 Social-CRM 216 / 18.2.2 Third Party Data 216 / 18.3 Schlusswort 217 / A Die richtige Vorbereitung des CRM als Start-up 219 / B Grundlagen des Datenschutzes 221 / C Literatur- und Quellenangaben 223 / D Der CRM Data Cube 225 / Stichwortverzeichnis 227
 
 
 
 
 
 
Details
VerfasserIn: Walter, Olga
VerfasserInnenangabe: Olga Walter
Jahr: 2016
Verlag: [Frechen], mitp
Systematik: GW.BAC, GW.BAK
ISBN: 3-95845-033-4
2. ISBN: 978-3-95845-033-2
Beschreibung: 1. Auflage, 232 Seiten : Illustrationen
Sprache: ger
Fußnote: Literaturverzeichnis: Seite 223-224
Mediengruppe: Buch