Verlagstext:
Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen. Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Dafür gibt es drei Ursachen:
Fehlende strategische Einbettung im Unternehmen
Umsetzungsprobleme
Unklarheit über die Erwartungen zu Serviceleistungen aus Kundensicht.
Aus dem Inhalt:
Servicequalität als Wettbewerbsvorteil
Verständnis von Kundenservice und Servicequalität
Bausteine eines Qualitätsmanagements
Analyse: Messung der Servicequalität aus Kundensicht
Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität
Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen
Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen
Hilfestellungen für ein Qualitätsmanagement für Kundenservice
/ AUS DEM INHALT: / / / 1Kapitel
Erfolgsfaktor Servicequalität 1
2Kapitel
Verständnis von Dienstleistungen und Servicequalität 17
3Kapitel
Bausteine eines Qualitätsmanagements 33
4Kapitel
Analyse: Messung der Servicequalität 57
5Kapitel
Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität 123
6Kapitel
Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen 191
7Kapitel
Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen 241
8Kapitel
Service-Teil 283
Literaturverzeichnis 300
Sachverzeichnis 307
1Kapitel
Erfolgsfaktor Servicequalität
1.1 Wettbewerbsvorteile für Dienstleistungsanbieter durch
Servicequalität
2Kapitel
Verständnis von Dienstleistungen und Servicequalität
2.1 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
2.2 Begriff der Dienstleistungsqualität
2.3 Einflussfaktoren der Dienstleistungsqualität
3Kapitel
Bausteine eines Qualitätsmanagements
3.1 Ebenen eines Qualitätsmanagements
3.2 Total Quality Management als Führungsphilosophie
3.3 Systeme des Qualitätsmanagements
3.4 Instrumente des Qualitätsmanagements
3.5 Prozess des Qualitätsmanagements
4Kapitel
Analyse: Messung der Servicequalität
4.1 Kundenorientierte Verfahren zur Messung der
Servicequalität
4.1.1 Objektive Messansätze
4.1.2 Subjektive Messansätze
4.2 Unternehmensorientierte Verfahren zur Messung der
Servicequalität 106
5Kapitel
Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität 123
5.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements 123
5.2 Instrumente der Qualitätsplanung 125
5.3 Instrumente der Qualitätslenkung 133
5.4 Instrumente der Qualitätsprüfung 153
5.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung 170
5.6 Abstimmung der Phasen des Qualitätsmanagements 182
5.7 Qualitätsplan als zentrales Ergebnis und Grundlage
der operativen Qualitätssteuerung 186
6Kapitel
Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen 191
6.1 Interne Implementierungsaufgaben 191
6.2 Zertifizierung des Qualitätsmanagements 210
6.2.1 Bedeutung der Zertifizierung 210
6.2.2 Ziele der Zertifizierung 213
6.2.3 Prozess der Zertifizierung 217
6.2.4 Problemfelder der Zertifizierung 229
6.3 Nutzung von Qualitätspreisen 231
7Kapitel
Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen 241
7.1 Begriff und Aufgaben des Qualitätscontrolling 241
7.2 Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement 248
7.3 Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement 251
7.4 Effizienzkontrollen im Qualitätsmanagement 261
8Kapitel
Service-Teil 283
8.1 Statistiken und Datenbanken 284
Kundenbarometer wichtiger Nationen 284
Testinstitute i m deutschsprachigen Raum 284
Statistische Ämter und Datenbanken - DGQ, SAQ 285
8.2 Verbände 286
Gesamtüberblick über alle Diensdeistungsverbände i m
Internet 287
Ausgewählte Verbände 287
8.3 Marktforschungsinstitute 288
Gesamtüberblick über alle Marktforschungsinstitute i n
Deutschland 288
Ausgewählte Marktforschungsinstitute .288
8.4 Messen/Kongresse/Tagungen 289
Gesamtüberblick über alle Messen in D-A-CH-NL 289
Ausgewählte Messen 290
8.5 Fachzeitschriften 291
Gesamtüberblick über alle Fachzeitschriften 291
Ausgewählte Fachzeitschriften 292
8.6 Wissenschaftliche Zeitschriften 294
Ausgewählte nationale wissenschaftliche Zeitschriften 294
Ausgewählte internationale wissenschaftliche Zeitschriften 295
8.7 Preise/Auszeichnungen/Zertifizierungen 297
Qualitätspreise i m deutschsprachigen Raum 297
Internationale Qualitätspreise 298
Ausgewählte Adressen zur Zertifizierung 299
Literaturverzeichnis 300
Sachverzeichnis 307
XI