Verlagstext:
Dieses Buch definiert verbindlich den Begriff Kundenorientierung, vermittelt die Grundlagen der kundenorientierten Unternehmensführung und beantwortet u.a. folgende Fragestellungen: Wie steigert eine stärkere Kundenorientierung die Profitabilität eines Unternehmens? Wie können Unternehmen ihre Kundenorientierung verbessern? Die neuesten Methoden und Ansätze der Kundenorientierung wie Customer Engagement Value, Customer Purchase Process, Customer-centric Transformation und Co-Creation werden erklärt. Die theoretischen Modelle werden durch Praxisbeispiele veranschaulicht. Darüber hinaus wird ein Transformationsprozess zur Verbesserung der Kundenorientierung für unterschiedliche Organisationtypen vorgestellt. Das Buch richtet sich an Verantwortliche, die vom Kunden aus denken und handeln und die Kundenorientierung ihres Unternehmens steigern wollen. Auch Studierende aus den Bereichen Strategie, Digitalisierung, Organisation, Datenmanagement, Marketing und Vertrieb lesen es mit Gewinn.
Aus dem Inhalt:
Einleitung....................... 1
Literatur........................ 7
2 Dimensionen der Kundenorientierung................ 9
2.1 Begriffsabgrenzung.................... 10
2.2 Definition.................... 14
2.3 Dimensionen der Kundenorientierung............ 24
2.3.1 Customer Value-based Decision Making......... 24
2.3.2 Customer-centric Transformation.......... 29
2.3.3 Co-Creation.................... 31
2.3.4 Customer Management.............. 34
2.4 Customer Centricity Canvas.............. 36
2.5 Branchenbesonderheiten................ 40
2.6 Argumente gegen die Verbesserung der Kundenorientierung..... 44
3 Dimension 1: Customer Value-based Decision Making........ 55
3.1 Verstehen.................... 57
3.1.1 Aktuelle Entwicklungen des Kundenverhaltens........ 58
3.1.2 Drei Ebenen von Kundenerkenntnissen........... 63
3.1.3 Einstellungen.................. 66
3.1.4 Verhalten.................... 87
3.1.5 Trendanalyse.................. 104
3.2 Sammeln.................... 111
3.2.1 Datenschutz.................... 114
3.2.2 Gamification.................... 116
3.2.3 Kundenbefragung................ 120
3.2.4 Online Analytics.................. 147
3.2.5 Interne Daten.................. 154
3.2.6 Datenintegration.................. 167
3.3 Aus werten...................... 171
3.3.1 Statistische Methoden................ 176
3.3.2 Qualitative Kennzahlen des Customer Managements.... 192
3.3.3 Customer Value.................. 210
3.3.4 Kundensegmentierung................ 234
3.4 Decision Making.................... 251
3.4.1 Entscheidungen von Individuen........... 259
3.4.2 Entscheidungen von Gruppen............ 260
3.4.3 Festlegung der Entscheidungskompetenz.......... 261
4 Dimension 2: Customer-centric Transformation........... 281
4.1 Change Management.................. 284
4.2 Individuelle Ebene.................. 295
4.2.1 Mitarbeitende.................. 296
4.2.2 Führung.................. 301
4.3 Intraorganisationale Ebene.................. 309
4.3.1 Kultur...................... 311
4.3.2 Kompetenzen.................. 320
4.3.3 Struktur.................... 325
4.3.4 Prozesse.................. 330
4.4 Interorganisationale Ebene.................. 333
4.5 Infrastruktur und Systeme.................. 337
4.5.1 API...................... 339
4.5.2 CRM-Systeme................ 342
4.5.3 Automation-Systeme.............. 347
4.5.4 Contentmanagementsysteme.............. 349
Literatur........................ 351
5 Dimension 3: Co-Creation.................. 363
5.1 Design........................ 374
5.2 Erstellung¿ ¿¿ 382
5.3 Verkauf........................ 384
5.4 Unterstützung...................... 385
Literatur........................ 386
6 Dimension 4: Customer Management................ 391
6.1 Geschäftsmodell.................. 393
6.2 Zielsystem...................... 401
6.3 Marktbearbeitungsstrategie................ 403
6.4 Markenmanagement.................... 413
6.5 Kundenbeziehungsmanagement............. 427
6.5.1 Kundenakquise................ 432
6.5.2 Kundenbindung................. 435
6.5.3 Kundenentwicklung............... 441
6.6 Customer Experience Management............... 448
Literatur....................... 454
7 Verbesserung der Kundenorientierung............... 463
7.1 Roadmap....................... 473
7.2 Playbook....................... 479
7.3 Organisationsindividuelle Empfehlungen.......... 481
7.3.1 Start-ups..................... 481
7.3.2 KMUs..................... 483
7.3.3 Konzerne................... 484
7.3.4 Verwaltung................. 486
7.4 Controlling..................... 487
Literatur....................... 492
Customer Centricity Maturity Check und Messmodelle........ 495
Literatur....................... 507