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Beleidigen, Bedrohen, Anschreien, sogar körperliche Übergriffe in sozialen Einrichtungen, Behörden und Ämtern kommen immer wieder vor. Wie geht man damit konstruktiv um und schützt sich? Wie unterbreche ich Klienten, die reden wie ein Wasserfall? Wie gehe ich mit unpünktlichen, unfreundlichen oder alkoholisierten Klienten um? Was kann ich tun, wenn Klienten durch eine psychische Erkrankung beeinträchtigt sind? In diesem Buch verbinden sich Wissen aus der Psychologie über Wahrnehmung, Kommunikation, Stress und Lernen mit den Erfahrungen der Polizeiarbeit zu einer hilfreichen Anleitung für angemessenes Verhalten in bedrohlichen und schwierigen Situationen. Aus typischen Situationen bzw. Konflikten werden konkrete und bewährte Strategien abgeleitet. Zahlreiche Grafiken und Comics erleichtern das Einprägen. Die Beispielsituationen orientieren sich an typischen Kundensituationen in Büros und Ämtern, die Strategien lassen sich dennoch leicht auf andere Konstellationen übertragen. Anhand weniger Grundprinzipien vermitteln die Autoren ein Verständnis für Klienten, legen einen Perspektivwechsel nahe und zeigen dass man auch in scheinbar komplexen, unüberschaubaren Situationen den Überblick behalten kann und handlungsfähig bleibt. Hintergrundinformationen und Theorien finden sich ebenfalls im Buch, Sie sind für das Verstehen der Strategien und deren Umsetzung keine zwingende Voraussetzung. So entscheidet der Leser selbst, was er lernen will.