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12 von 42
Gut ist nicht genug
das Qnigge-Prinzip oder warum Service klare Regeln braucht
VerfasserIn: Weidner, Markus F.
Verfasserangabe: Markus F. Weidner
Jahr: 2014
Verlag: Offenbach, Gabal
Mediengruppe: Buch
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Exemplare
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 Vorbestellen Zweigstelle: 07., Urban-Loritz-Pl. 2a Standorte: GW.WH Weid / College 6e - Wirtschaft Status: Verfügbar Frist: Vorbestellungen: 0
Inhalt
 
Verlagstext:
 
Guter Service funktioniert in vielen Unternehmen nach dem Zufallsprinzip. Wenn ein Mitarbeiter seinen schlechten Tag hat, hat der Kunde eben Pech gehabt ... Wir alle könnten zur Genüge unsere eigenen Erfahrungen mit der Servicewüste beisteuern. Zeit also, die Dinge grundlegend anzugehen und Service auf eine solide Basis zu stellen.
 
Service ist gelebte Qualität. Und Qualität basiert auf klaren Standards. Nur wenn jeder im Unternehmen weiß, was von ihm erwartet wird, kann Freude und Motivation entstehen – durch die souveräne Beherrschung der Aufgaben und positive Rückmeldungen von Kunden.
 
Markus F. Weidner zeigt, wie Qualitätsmanagement zum Servicemotor im Unternehmen wird. Er untermauert mit zahlreichen Beispielen vom Baumarkt bis zum Hotel, vom Auto- bis zum Krankenhaus, wie systematische QM-Prozesse im Alltag von Dienstleistungsunternehmen verankert, gelebt und weiterentwickelt werden.
Ein strukturierter Leitfaden, der durch zahlreiche Beispiele, Service-Storys und Interviews gut lesbar und unterhaltsam ist.
 
 
 
 
 
 
/ AUS DEM INHALT: / / /
 
 
Vorwort
von DrWolfgang MKaerkes
(Deutsche Gesellschaft für Qualität, DGQ e.V.) 9
Einführung: Das Qnigge*-Prinzip 11
GUT IST NICHT GENUG!
IN 6 SCHRITTEN ZUR SERVICEQUALITÄT 15
Was heißt "Servicequalität"? 17
Guter Service: Eine Gleichung mit zwei Unbekannten
6 Schritte für besseren Service: Ein Überblick 30
] "Servicequalität oder: Was ist wirklich relevant?"
Interview mit Sabine Hübner und Carsten KRath
J (richtigrichtig.com) 33
SCHRITT 1: WERTE REFLEKTIEREN 39
Warum Werte? Und welche? 40
Der Wert "Qualität" 46
Werte leben, Werte vorleben, Werte kommunizieren
Das Wichtigste auf einen Blick - WERTE 56
] "Wertorientierte Unternehmensführung"
J Interview mit DrWalter Jochmann (Kienbaum)
SCHRITT 2: DAS RICHTIGE TEAM SCHAFFEN 61
Warum Menschen wichtiger sind als Qualifikationen 63
Mitarbeiter einstellen und einarbeiten 74
Führungsqualität und Servicequalität 79
Das Wichtigste auf einen Blick - TEAMS 84
"I "Die Menschen mit den richtigen Lebensmotiven finden"
J Interview mit Markus Brand (Institut für Lebensmotive) 85
SCHRITT 3: STANDARDS UND PROZESSE DEFINIEREN UND
MANAGEN 90
Was sind eigentlich "Standards" und "Prozesse"? 93
Gängige Kritikpunkte am QM 106
Qualitätsmanagement und Servicequalität 110
Die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems 116
Das Wichtigste auf einen Blick - STANDARDS & PROZESSE 128
1 "Service Excellence durch klare Standards"
Interview mit Jörg Schiffmann (Steigenberger Business
J Hotels) 130
SCHRITT 4: MITARBEITERN SERVICE BIETEN - DAS HANDBUCH 134
Eine Gebrauchsanweisung fürs Unternehmen 136
Die Qual der Wahl - welches System? 145
Die Trägheit der Masse - wie Mitarbeiter mitmachen 150
Das Wichtigste auf einen Blick - HANDBUCH 152
"| "orgavision® im Unternehmen mit 150 Mitarbeitern"
Interview mit Sven Flecke (Direktor des Hotels Bergström) und
J Ulf Reinhardt (Geschäftsführer) 153
SCHRITT 5: FEEDBACK GEBEN & EINHOLEN 160
Wissen Sie, was Ihre Kunden wollen? 162
Eine Feedback-Kultur im Unternehmen 174
Das Wichtigste auf einen Blick - FEEDBACK 183
] "MAX - Feedback für Mitarbeiter"
Interview mit Klaus Kobjoll (Erfolgshotelier) und Markus
J Wiesmann (Geschäftsführer MAX GmbH) 184
"I "Zertifizierungen a/s Feedback-Instrument"
J Interview mit Michael Weppler (TÜV Rheinland AG) 190
] "Feedback von Kunden"
Interview mit Holger Leisewitz (Vereinigung Deutscher
J Veranstaltungsplaner e.V.) 194
SCHRITT 6: INNOVATIONEN VORANTREIBEN 198
Schnellere Pferde und andere Innovationen 200
Innovationen entwickeln und umsetzen 207
Das Wichtigste auf einen Blick - INNOVATION 213
"I "Kann man Innovation lernen?"
Interview mit ProfUlrich Weinberg (HPI School of Design
Thinking) 214
"I "Wie Innovation im Eventbereich funktioniert"
Interview mit Joachim König (Hannover Congress
Centrum und Europäischer Verband der
J Veranstaltungs-Centren eV.) 219
STARTEN SIE JETZT! DIE QNIGGE'-CHECKLISTE FÜR MEHR SERVICEQUALITÄT
IN IHREM UNTERNEHMEN 223
NACHWORT: QNIGGE* = FREUDE AN QUALITÄT 230
 
 
 
 
 
Details
VerfasserIn: Weidner, Markus F.
VerfasserInnenangabe: Markus F. Weidner
Jahr: 2014
Verlag: Offenbach, Gabal
Systematik: GW.WH
ISBN: 978-3-86936-517-6
2. ISBN: 3-86936-517-X
Beschreibung: 249 S. : Ill., graph. Darst.
Sprache: ger
Fußnote: Literaturangaben
Mediengruppe: Buch