Verlagstext:
Social Media-Plattformen haben sich in den letzten Jahren erfolgreich etabliert und immer mehr Menschen miteinander vernetzt. Auch zahlreiche Unternehmen haben begonnen, das wirtschaftliche Potenzial dieser Medienform stärker zu nutzen. Unternehmen und Kunden ziehen Vorteile aus dem interaktiven Austausch von Meinungen und Erfahrungen untereinander. Dies verändert das Management von Kundenbeziehungen insbesondere bei Dienstleistungen.In „Dienstleistungsmanagement und Social Media“ beschäftigen sich renommierte Autoren in 26 Beiträgen umfassend und facettenreich mit den Erscheinungsformen von Social Media und der Frage, wie diese für das Management von Dienstleistungen eingesetzt werden können.
/ AUS DEM INHALT: / / / Vorwort V
Teil A: Wissenschaftliche Beiträge
1Grundlagen des Dienstleistungsmanagements mit Social Media
Manfred Bruhn und Karsten Hadwich
Dienstleistungsmanagement und Social Media - Eine Einführung in die
theoretischen und praktischen Problemstellungen 3
Kirsten Mrkwicka, Marcus Schögel und Dennis Herhausen
Social Media als Management-Herausforderung - Ansätze zur erfolgreichen Implementierung von Social Media-Stgategien 4I
Claudia Fantapié Altobelli und Marcel Schwarzenberger
Social Media-Strategien bei Dienstleistungsunternehmen - Entwicklung und Implementierung mittels einer Social Media-Scorecard 65
Gerrit Heinemann
Social Media als Spiegelbild des neuen Kaufverhaltens im Handel 87
Sven Reinecke und Erik Klautzsch
Social Media-Audit für Dienstleistungsunternehmen 105
2Management von Dienstleistungsmarken mit Social Media
Janina Merk, Philipp Egeler und Marion Büttgen
Employer Branding in sozialen Netzwerken - Eine empirische Analyse der Karriereseiten des Dienstleistungsanbieters Facebook 129
Klaus-Peter Wiedmann, Nadine Hennigs und Christiane Klarmann
Social Media im Feld von Luxusmarken und -Services
- Skizzen zu Gestaltungsansätzen und Best Practice-Beispiele I53
Benedikt Jahn und Anton Meyer
Konsumenten-Engagement auf Social Media-Plattformen - Marken-Fanpages
als Instrument für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) I71
Dirk Möhlenbruch, Steffen Dölling und Ina Elste
Instrumente des Web 2.0 im Rahmen der Kommunikation
wissensintensiver Dienstleistungen 187
3Social Media als Instrument zur Erlebnisorientierung von Dienstleistungen
Jan Drengner, Steffen Jahn und Pia Furchheim
Customer Engagement-Praktiken auf Social Networking-Plattformen
und deren Bedeutung für die Kundenintegration 217
Manfred Kirchgeorg und Martin Wiedmann
Symbiotischer Einsatz von Social Media und Messen
im Kommunikationsportfolio 239
Steffen Jahn und Cornelia Zanger
Events und Social Media 257
Marc Schnöring und David M Woisetschläger
Zum besonderen Einfluss der sozialen Identifikation auf die Akzeptanz von Kommerzialisierungsmaßnahmen in sozialen Netzwerken - Eine empirische Analyse am Beispiel einer Facebook-Fanseite eines Fußball-Bundesligisten 277
4B2B-Dienstleistungen und Social Media
Marcus Voeth, Viola Austen und Tatjana Becker
Social Media für B2B-Services - ein "Allheilmittel"? 303
Doreén Pick
Die Relevanz von Social Media für B2B-Referenzen
von Dienstleistungsunternehmen 321
Klaus-Peter Wiedman, Sebastian Fritz und Sascha Langner
Verbesserung der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität durch den Einsatz
von Social Media im B2B-Sektor - Aktuelle Ansätze und Fallbeispiele 345
Heike Simmet und Leif Peters
Social Media - Strategie und Instrument des B2B-Dienstleistungsmarketing
am Beispiel der Logistikbranche 371
5Dienstleistungsqualität und Social Media
Rolf Weiber und Tobias Wolf
Der Qualitäts-Dreisprung - Ein konzeptioneller Ansatz zur Verbesserung
des Qualitätsmanagement bei Dienstleistungen durch Social Media 393
Dominik Georgi und Moritz Mink
Social Media und Kundenbeziehungen - Einfluss der Qualität elektronischer Kunde-zu-Kunde-Interaktion auf den Beziehungserfolg 4I9
Manfred Bruhn, Verena Schoenmüller, Daniela BSchäfer und Nina Habicht Qualität und Nutzen von Avataren als Dienstleister im Social Web
- Messung und Konsequenzen 443
6Social Media und Bearbeitung von Dienstleistungskunden
Claudia Fantapié Altobelli und Dennis Hilger
F-Commerce - Möglichkeiten und Grenzen von Facebook als Vertriebskanal
am Beispiel von Dienstleistern 469
Peter Domma, Dirk Morschett und Hanna Schramm-Klein
Einsatz und Wirkung Virtueller Communities im Rahmen von Online-Shops 491
Jens Hogreve, Tönnjes Eller and Nikola Firmhofer
When The Whole World is Listening - An Exploratory Investigation of
Individual Complaints on Social Media Platforms 515
Karsten Hadwich und Corina Keller
Einflussfaktoren und Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit
im Social Media-Bereich - Eine empirische Untersuchung 541
Karsten Hadwich und Florian Becker
Überwindung von Beschwerdebarrieren durch innovative Technologien
- Eine empirische Untersuchung am Beispiel iFeedback 565
Sven Tuzovic and Rod Brooks
"I Love PEMCO" - Creating Conversation Worthy Buzz
in the Insurance Industry with Word of Mouth Marketing 593
Teil B: Serviceteil
Ausgewählte Literatur zum Themengebiet "Dienstleistungsmanagement und
Social Media" 6I3
Stichwortverzeichnis