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6 von 21
Touch. Point. Sieg.
Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation
VerfasserIn: Schüller, Anne M.
Verfasserangabe: Anne M. Schüller
Jahr: 2016
Verlag: Offenbach, Gabal
Mediengruppe: Buch
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Inhalt
 
Verlagstext:
 
Die digitale Transformation verändert unsere Business- und Arbeitswelt unfassbar schnell. Auch die kundenbezogene Kommunikation ist davon betroffen. Doch die wahren kommunikativen Erfolge finden jenseits von Big Data und Algorithmen statt. Nicht Analytics und Mathematik, sondern Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen führen gerade in durchdigitalisierten Zeiten zum Ziel. So zeigt Teil eins des Buches, welche Chancen weit über Worte, Bilder und Geschichten hinaus die multisensorische Kommunikation fortan bietet. In Teil zwei werden die Touchpoints, die kommunikativen Berührungspunkte zwischen Anbieter und Kunde, analysiert und optimiert. Teil drei zeigt Erfolg versprechende kommunikative Wege in die digitale Zukunft.
 
 
 
 
 
 
/ AUS DEM INHALT: / / /
 
 
Einblick in unsere digitale Zukunft 9 / Digitale Fitness - nicht mehr als ein Muss 10 / Die Digitalisierung ist schneller als wir 15 / Eine kurze Geschichte der Kommunikation 22 / Plattformkapitalismus versus Industrie 4.0 31 / Die Digitalisierung wird alles verändern 35 / Das Geheimnis der Algorithmen44 / Offline ist der neue Luxus 50 / Die digitale Vermessung des Menschen 55 / Kommunikation in unserer neuen Businesswelt 62 / TEIL 1: TOUCH - WIE SIE KUNDEN "BERÜHREN" 69 / Kommunikation sinnlich aufladen 70 / Meister der Multisensorik 71 / Wie Sie sinnliche Markenerlebnisse schaffen 73 / Mehrsinnig statt einsinnig lautet das Ziel 75 / Das Sinnliche und die Manipulation 77 / So spricht man mit den Sinnen 79 / Wie sieht Ihre Marke aus? 81 / Wie fühlt sich Ihre Marke an?86 / Wie hört sich Ihre Marke an? 92 / Wie riecht Ihre Marke? 100 / Wie schmeckt Ihre Marke? 106 / Symbole sagen mehr als Worte 108 / Emotionen in der Kommunikation111 / Was jedes Hirn so besonders macht113 / Der Stoff, aus dem Kauflust entsteht115 / Wir sind unaufmerksamkeitsblind117 / Emotionen sind im Management leider verpönt119 / Die Menschen sind alle verschieden 121 / Menschen wollen sich glücklich kaufen 123 / Die wichtigsten Punkte im Emotionsmanagement 125 / Die Insula und der Preisschmerz 126 / Die Amygdala, unser Gefahrenradar 132 / Das Belohnungszentrum und die Kauflust 137 / Oxytocin: der Botenstoff für Verbundenheit 142 / Spiegelneuronen und die Gabe der Empathie 145 / TEIL 2: POINT - WIE SIE "HABENWOLLEN / " ERZEUGEN 151 / Das Customer Touchpoint Management 155 / Der Prozess des CTMP in seinen vier Schritten 157 / Und was ist daran neu? 159 / Kommunikationsmodelle von gestern 161 / Kundenhege und -pflege an erster Stelle 163 / Beziehungsorientiert statt prozessorientiert 167 / Die Customer Touchpoint Journey 169 / Wie man eine Customer Touchpoint Journey visualisiert 171 / Viele Wege führen zum Reiseziel 173 / Die sieben Schritte einer Customer Touchpoint Journey 175 / Entscheidende Momente der Wahrheit 176 / Wie sich Touchpoints clustern lassen 179 / Earned und Shared Media: Spiel über Bande 181 / Touchpoint-Kategorien: mehr als nur EPOMS 182 / Wie sich Touchpoints bewerten lassen 184 / Enttäuschend, okay oder begeisternd? 186 / Zufriedene Kunden sind gefährliche Kunden 188 / Wie Sie Ihre Touchpoints optimieren 191 / Optimieren durch Beobachten des Kunden 191 / Optimieren durch kluge Fragen 194 / Optimieren mithilfe des NPS 209 / Optimieren mithilfe der Mitarbeiter 214 / Für wen Sie Ihre Touchpoints optimieren 224 / Die Menschen in der Rushhour des Lebens 225 / Tappen Sie nicht in die Seniorenfalle 227 / Personas sind die neuen Zielgruppen 230 / Buyer-Personas im B2B 235 / Digital Natives und Digital Immigrants 240 / TEIL 3: SIEG - WIE NEUE KUNDEN KOMMEN UND / KAUFEN 263 / Content-Marketing: Alles außer Werbung 264 / Welche Content-Formate es gibt 266 / Die Ziele im Content-Marketing 268 / So entwickeln Sie Ihre Content-Strategie 270 / Klartext oder Nebelkerzen? 272 / Wie guter Content entsteht 273 / Wo und wie Content eingesetzt wird 275 / Storytelling: Auf der Suche nach guten Geschichten 278 / Werden Sie zum Geschichtenerzähler 279 / Warum Geschichten so überaus nützlich sind 282 / Wie gute Geschichten aufgebaut werden284 / Geschichten weiterverbreiten - drinnen und draußen 286 / Shareability: Wie sich Content weiterverbreitet 287 / Wie Sie Content aktiv in Umlauf bringen 289 / Content, der gerne geteilt wird290 / Seeding: Wie man Content professionell viralisiert 291 / Communitys: So schaffen Sie gemeinsamen Content294 / Communitys gibt es in verschiedenen Formen 295 / Wie Sie eine eigene Community aufbauen 297 / Communitys jenseits der eigenen Website300 / Inbound-Marketing: Von Kunden gefunden werden 301 / Und wie kommt man an User-generated Content? 304 / So geht Content-Monitoring im Web305 / Wie Sie Menschen für die Content-Produktion gewinnen308 / Warum Customer-Reviews zunehmend wertvoll sind 311 / Die Gefahr gefälschter Bewertungen steigt 314 / Warum auch negativer Content wertvoll sein kann 316 / Die Mitarbeiter als (inoffizielle) Content-Produzenten / Wie man Mitarbeiter im Content-Marketing aktiv involviert 320 / Wie man sich vor unliebsamem Mitarbeitergerede schützt 322 / Ihre Kommunikation: Gewinner- oder Verlierersprache? / Schöne Worte sind wie Edelsteine 325 / So geht permanentes Sprachstil-Coaching 329 / Über Kommunikationsengel und Kommunikationsbengel 330 / Über gute und schlechte Servicekommunikation / Wie Sie gute Gefühle bewirken 336 / Auch Claims sind Kommunikation 337 / Crowdsourcing: Optimieren mithilfe der Kunden 339 / Mitmach-Marketing ist kostenlose Unternehmensberatung340 / So glücken Innovationen aus Kundenhand 342 / Wie Crowdsourcing-Projekte gut gelingen344 / Crowdsourcing ist auch im B2B möglich 347 / Kundenintegration ist besser als Elfenbeinturm348 / Die Customer Touchpoint Manager kommen 351 / Eine gute organisatorische Einbindung ist elementar 353 / Touchpoint-Manager in der Praxis 355 / Ausblick: Wie man im Digitalzeitalter überlebt 358 / Herrschende zetteln keine Palastrevolution an 359 / Trittsteine auf dem Weg in die Zukunft360 / In eigener Sache364 / Anmerkungen366 / Literaturhinweise 369 / Stichwortverzeichnis 375 / Über die Autorin382
 
 
 
 
 
 
Details
VerfasserIn: Schüller, Anne M.
VerfasserInnenangabe: Anne M. Schüller
Jahr: 2016
Verlag: Offenbach, Gabal
Systematik: GW.BAC
ISBN: 978-3-86936-694-4
2. ISBN: 3-86936-694-X
Beschreibung: 382 Seiten : Diagramme
Fußnote: Literaturverz. S. 369 - 374
Mediengruppe: Buch