Psychologin trifft Polizist: Anleitung zur Deeskalation
Beleidigen, Bedrohen, Anschreien, sogar körperliche Übergriffe in sozialen Einrichtungen, Behörden und Ämtern kommen immer wieder vor.
Wie geht man damit konstruktiv um und schützt sich? Wie unterbreche ich Klienten, die reden wie ein Wasserfall? Wie gehe ich mit unpünktlichen, unfreundlichen oder alkoholisierten Klienten um? Was kann ich tun, wenn Klienten durch eine psychische Erkrankung beeinträchtigt sind?
In diesem Buch verbinden sich Wissen aus der Psychologie über Wahrnehmung, Kommunikation, Stress und Lernen mit den Erfahrungen der Polizeiarbeit zu einer hilfreichen Anleitung für angemessenes Verhalten in bedrohlichen und schwierigen Situationen.
Aus typischen Situationen bzw. Konflikten werden konkrete und bewährte Strategien abgeleitet. Zahlreiche Grafiken und Comics erleichtern das Einprägen. Die Beispielsituationen orientieren sich an typischen Kundensituationen in Büros und Ämtern, die Strategien lassen sich dennoch leicht auf andere Konstellationen übertragen.
Anhand weniger Grundprinzipien vermitteln die Autoren ein Verständnis für Klienten, legen einen Perspektivwechsel nahe und zeigen dass man auch in scheinbar komplexen, unüberschaubaren Situationen den Überblick behalten kann und handlungsfähig bleibt.
Hintergrundinformationen und Theorien finden sich ebenfalls im Buch, Sie sind für das Verstehen der Strategien und deren Umsetzung keine zwingende Voraussetzung. So entscheidet der Leser selbst, was er lernen will.
/ AUS DEM INHALT: / / /
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Ihre Situation: Zwei Menschen treffen aufeinander
Ziele - was möchte ich und was will mein Gegenüber?
Subjektiver Wert des Ziels - welchen Preis bin ich bereit zu zahlen?
Aktuelle Stimmung - wie man in den Wald hineinruft,
so schallt es heraus
Werte und Erwartungen - was uns wichtig ist im Leben
Stress - körperliche Reaktionsmuster und wie Menschen
damit umgehen
Erlernte Strategien
Zusammenfassung und Bewertung
Kunden erziehen: Grundprinzipien
Die Gast-Haltung
Informationen geben - Spielregeln erklären
Entscheiden lassen
Grenzen setzen
Konsequenzen aufzeigen und umsetzen
Belohnung und Strafe
Authentisch sein
Bauchgefühl
Nur Mut
Strategien für wiederkehrende schwierige Situationen
"Sieh mich in meiner Not!" - Klienten gekonnt unterbrechen
"Ihr trinkt doch den ganzen Tag n u r Kaffee" -
Klienten sind unfreundlich
"Hinterher muss ich lüften und mir die Hände waschen" -
ungepflegte Klienten
"Ich musste noch schnell..." - Klienten sind unpünktlich 36
"Nur ganz kurz" - Klienten platzen herein 38
"Oh, das habe ich vergessen" - Klienten erfüllen ihren Teil
der Zusammenarbeit nicht 39
Klientinnen lügen mich a n 40
"Ich will zu Ihrem Chef!" - Klienten sind mit Entscheidungen
nicht einverstanden 42
"Ihre Kollegin h a t aber gesagt, dass das geht" -
Klienten spielen Kolleginnen gegeneinander aus 44
"Das steht mir zu!" - Umgang mit unrealistischen Erwartungen 45
"Aber, ich dachte ..." - Klienten verstehen nicht 47
Umgang mit Sprachproblemen 49
"Mit einer Frau rede ich nicht" - schwierige Klienten
aus anderen Kulturen 50
"Ich habe Angst" - Klientinnen sind durch eine psychische
Krankheit beeinträchtigt 52
"Hicks" - Klienten nehmen illegale Drogen oder
wirken alkoholisiert 56
"Dann bringe ich mich um" - Klienten drohen mit Suizid 57
"Sie sind schuld, wenn ich klauen gehen muss" -
Klientinnen geben mir die Schuld für ihre Situation 60
"Demnächst bekomme ich 'nen Herzinfarkt" -
Klienten stressen mich 62
Klienten brüllen mich a n 66
"Du blöde Kuh!" - Klientinnen beleidigen mich 67
"Ich bleibe aber hier!" - Klienten weigern sich zu gehen 69
Klienten bedrohen mich nonverbal 72
"Ich habe nichts zu verlieren" - Gewaltverbrecher als Kunden 74
"Ich weiß, w o d u wohnst" - Klienten bedrohen mich verbal 75
"Ich stech dich ab!" - Klienten bedrohen mich körperlich 77
Im Schwitzkasten - Klienten greifen mich körperlich a n 80
Wissen 84
Mentales Training - wie setze ich die Strategien in meinem
Alltag um? 84
Stress - warum kann ich nicht gelassen bleiben? 90
Kommunikation - warum versteht mein Gegenüber mich nicht? 93
Aggression und Gewalt rechtzeitig erkennen 109
Sicherheit a m Arbeitsplatz 116
Zusammenarbeit im Team - Hallo, Vorgesetzte, Sie sind gefragt! 123
Psychische Störungen 124
Anhang 138
Werteliste 138
Kommentierte Literaturliste 139
Dank 143