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39 von 39
Handbuch Kundenbindungsmanagement
Strategien und Instrumente für ein erfolgreiches CRM
Verfasserangabe: Manfred Bruhn ... Hrsg.
Jahr: 2013
Verlag: Wiesbaden, Springer Gabler
Mediengruppe: Buch
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Inhalt
 
Verlagstext:
 
Die Steigerung der Kundenbindung nimmt heute in Unternehmen eine dominante Stellung ein. Dies geschieht nicht zuletzt vor dem Hintergrund, dass eine erfolgreiche Kundenbindung den ökonomischen Erfolg eines Unternehmens maßgeblich beeinflusst. Neben den Erkenntnissen aus der Wissenschaft präsentieren Führungskräfte aus der Unternehmenspraxis ihre Erfahrungen im Kundenbindungsmanagement. Bekannte Unternehmen, z.B. Porsche, Deutsche Lufthansa, Payback, Robert Bosch, Evonik und Migros, stellen hierbei ihre Kundenbindungskonzepte vor.
 
Die 8. Auflage wurde vollständig überarbeitet und um aktuelle Themen wie neue interaktive Instrumente, Kundenpriorisierung, Kundenloyalitätsmanagement, Customer Experience Management sowie Kundenbindung im Industriegüter- und Nonprofit-Bereich ergänzt. Darüber hinaus werden neue Branchenbeispiele präsentiert.
 
 
Aus dem Inhalt:
 
Was ist unter dem Begriff Kundenbindung zu verstehen?
 
Welche Gründe gibt es für eine Kundenbindung oder Kundenabwanderung?
Welche Kundenbindungsinstrumente sind einsetzbar und wo liegen ihre spezifischen Stärken und Schwächen?
 
Welche Voraussetzungen müssen im Unternehmen vorhanden sein, um Kundenbindungskonzepte umzusetzen?
 
Wie kann der Erfolg des Kundenbindungsmanagements unter Kosten- und Nutzenaspekten kontrolliert werden?
 
 
 
 
 
 
 
/ AUS DEM INHALT: / / /
 
 
Erster Teil
Begriff und Grundlagen
des Kundenbindungsmanagements
Christian Homburg und Manfred Bruhn
Kundenbindungsmanagement - Eine Einführung
in die theoretischen und praktischen Problemstellungen 3
Zweiter Teil
Kundenbindung aus theoretischer Perspektive
Andrea Gröppel-Klein, Jörg Königstorfer und Ralf Terlutter Verhaltenswissenschaftliche Aspekte der Kundenbindung 43
Marcella Grohmann, Christian Heumann und Florian Wangenheim
Determinanten der Kundenbindung 8I
Christian Homburg, Annette Becker und Frederike Hentschel
Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung I0I
Sabrina Helm
Kundenbindung und Kundenempfehlungen I35
Marion Büttgen
Kundenbindung durch Kundenintegration 155
Dritter Teil
Kundenbindung aus strategischer Perspektive
Andreas Eggert und Ina Garnefeld
Kundenbindung auf Basis des Relationship Value 183
X
Joachim Zentes, Bernhard Swoboda und Dirk Morschett
Kundenbindung im vertikalen Marketing 20I
Klaus Backhaus, Matthias Koch, Katrin Mühlfeld und Sascha Witt
Kundenbindung im Industriegütermarketing 235
Manfred Bruhn und Silke Boenigk
Kundenabwanderung als Herausforderung des Kundenbindungsmanagements 273
Heiner Evanschitzky, David Woisetschläger, Christof Backhaus und
Manuel Michaelis
Kundenbindung in Dienstleistungsnetzwerken 301
Manfred Bruhn
Anbieterseitige Kündigung von Kundenbeziehungen - Kundenbindung versus
Beziehungsbeendigung 333
Vierter Teil
Instrumente der Kundenbindung
Torsten Tomczak, Sven Reinecke und Sabine Dittrich
Kundenbindung durch Kundenkarten und -clubs 375
Bernd Stauss
Vermeidung von Kundenverlusten und Stärkung der Kundenbindung durch Beschwerdemanagement
399
Hermann Diller
Kundenbindung durch Preispolitik 429
Dirk Möhlenbruch, Steffen Dölling und Falk Ritschel
Instrumente des Web 2.0 im Kundenbindungsmanagement des E-Commerce 459
Ruth Stock-Homburg
Kundenorientiertes Personalmanagement Als Schlüssel zur Kundenbindung 485
XI
Fünfter Teil
Implementierung des Kundenbindungsmanagements
Sven Reinecke
Controlling der Kundenbindung 525
Christina Kühnl und Jana-Kristin Prigge
Kundenpriorisierung zur Wahrung profitabler Geschäftsbeziehungen 549
Oliver Götz und Manfred Krafft
Erfolgreiche Implementierung von CRM-Strategien 579
Ove Jensen
Implementation des Kundenbindungsmanagements bei Key Accounts 617
Sechster Teil
Kontrolle der Kundenbindung
Andreas Fürst und Katharina Thomas
Messung der KPIs der Kundenbindung 645
Manfred Bruhn und Dominik Georgi
Wirtschaftlichkeit des Kundenbindungsmanagements 677
Manfred Bruhn, Karsten Hadwich und Dominik Georgi
Kundenwert als Steuerungsgröße des Kundenbindungsmanagements 709
Siebter Teil
Kundenbindungsmanagement in ausgewählten Branchen und Unternehmen
1Kapitel: Dienstleistungen
Thomas Lüers und Antje Ries
Kundenbindungsmanagement in der Energieversorgung 733
Hans Jürgen Kulartz, Thorsten Freiberger und Peter Klenk
Kundenloyalitätsmanagement im Firmen- und kundenorientierten Kapitalmarkt-geschäft der LBB/Berliner Sparkasse 755
XIl
Ulrich Hauschild, Sascia Hilverkus und Andreas Koch
Fallstudie Miles & More: Profitable Kundenbindung in der Airline Industrie 783
2Kapitel: Handel
Christian Arpagaus und Hans-Albrecht Bartels
Kundenbindung im Detailhandel - das Beispiel Migros Schweiz 801
Burkhard Graßmann
Kundenbindungsmanagement durch branchenübergreifende
Bonusprogramme - das Beispiel Payback 823
3Kapitel: Verbrauchs- und Gebrauchsgüter
Peter Albiez, Petra Danielsohn-Weil und Michael Scholl
Dreistufige Kundensegmentierung: Ein Ansatz zur potenzialorientierten Geschäfts-Steuerung im Pharmamarkt 847
Michael Löffler
Customer Experience Management: Kundenbindung durch Kundenbegeisterung 867
Rolf Kunold
Kundenloyalität im Automobilsegment 885
Mark Schröder
Aktives Kundenbindungsmanagement anhand segmentspezifischer Preisdurchset-zungstaktik aus Sicht eines Zulieferers 903
Henning von Boxberg, Jürgen Mamber und Marc Jost-Benz Kundenbindungsmanagement im Elektrowerkzeugmarkt -
das Beispiel Bosch Elektrowerkzeuge 925
4Kapitel: Industriegüter
Matthias Kottenhahn, Heinz Gehri und Sven Kühlborn
Kundenbindungsmanagement in der Spezialchemie am Beispiel der Evonik In-
dustries AG 949
5Kapitel: Nonprofit-Bereich
Bernd Helmig und Hellen PScholz
Bindung interner Kunden im Nonprofit-Sektor -
Der Fall "Freiwillige" 969
Stichwortverzeichnis 995
 
 
 
 
 
 
Details
VerfasserInnenangabe: Manfred Bruhn ... Hrsg.
Jahr: 2013
Verlag: Wiesbaden, Springer Gabler
Systematik: GW.BAK
ISBN: 978-3-8349-3438-3
2. ISBN: 3-8349-3438-0
Beschreibung: 8., überarb. und erw. Aufl., XVIII, 1001 S. : Ill., graph. Darst.
Sprache: ger
Fußnote: Literaturangaben. - Zsfass. in engl. Sprache
Mediengruppe: Buch