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Verlagstext:

Wie Sie Ihre Kunden zu leidenschaftlichen Unternehmensfans machen, zeigen Roman Becker und Gregor Daschmann eindrucksvoll in diesem Buch. Denn im Gegensatz zu zufriedenen Kunden sind Fan-Kunden emotional an Ihr Unternehmen gebunden und tragen maßgeblich zum nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg bei – sowohl als direkte Käufer als auch als aktive Botschafter. Die Autoren erläutern, warum ein komplettes Umdenken im Kundenbeziehungsmanagement und eine Abkehr von den gewohnten Steuerungsgrößen erforderlich sind und warum Kundenzufriedenheit alleine nicht mehr ausreicht. Basierend auf Interviews mit mehr als 100.000 Kunden vermitteln sie direkt nachvollziehbar, was Fan-Kunden ausmacht, warum sie so viel wert sind, wie man emotionale Kundenbindung messen kann – und vor allem: wie man sie steuert und steigert! Ein Muss für alle Wirtschaftsentscheider, die ihr Unternehmen noch erfolgreicher machen wollen.

 

/ AUS DEM INHALT: / / / Die Autoren IX / Warum dieses Buch? XI / 1 DerFan-Kunde 1 / 1.1 Kundenbeziehungen, die unter die Haut gehen 1 / 1.2 Vorsicht vor den zufriedenen Kunden 4 / 1.3 Wer oder was sind Fans? 10 / 1.3.1 Der Begriff des Fans 10 / 1.3.2 Wie und wieso wird ein Fan zum Fan? 14 / 1.3.3 Warum sind Fan-Beziehungen so dauerhaft? 17 / 1.3.4 Was macht Fans so leidensfähig? 20 / 1.3.5 Welche Rolle spielt die Fan-Community? 23 / 1.3.6 Wie wirkt der Fan als Botschafter? 25 / 1.3.7 Merkmale von Fan-Beziehungen im Überblick 28 / 1.4 Der Fan-Indikator: Das Maß für maximale Beziehungsqualität 30 / 1.5 Die Fan-Quote: Der KPI des Fan-Prinzips 33 / 1.6 Die Fan-Quoten deutscher Unternehmen 36 / 1.6.1 Die Fan-Quoten im Fanfocus Deutschland 36 / 1.6.2 Die Fan-Quoten von Deutschlands Kundenchampions 43 / 1.6.3 Die Fan-Quoten im B2B-Bereich 46 / 1.6.4 Die Fan-Quoten im Non-Profit-Bereich: / Von der Kirche bis zum ADAC 53 / 1.7 Zusammenfassung: Vom Fan-Kunden zum Fan-Portfolio 58 / Literatur 59 / 2 DasFan-Portfolio 63 / 2.1 Die verschiedenen Kundentypen 63 / 2.1.1 Die Sympathisanten 65 / 2.1.2 Die Söldner 65 / 2.1.3 Die Gefangenen 71 / 2.1.4 Die Terroristen 73 / 2.2 Das Fan-Portfolio: / Eine vollständige Segmentierung der Kundenlandschaft 74 / 2.3 Der Kundenwert des Fans 83 / 2.3.1 Der unmittelbare monetäre Wert des Fan-Kunden 84 / 2.3.2 Der mittelbare Wert des Fan-Kunden - der Fan als Botschafter 94 / 2.3.3 Warum die Weiterempfehlung durch Fans so wirksam ist 99 / 2.3.4 Fan-Kommunikation in den Social Media 101 / 2.4 Zusammenfassung: Vom Fan-Portfolio zum Fan-Prinzip 105 / Literatur 106 / 3 DasFan-Prinzip 107 / 3.1 Warum ein neues Steuerungsprinzip? 107 / 3.2 Das Fan-Prinzip: Von der faktischen zur gefühlten Monopolstellung 108 / 3.3 Emotionale Bindung beruht auf Identifikation 111 / 3.3.1 Statusanalyse I: / Wahrgenommene Stärken und Schwächen erkennen 112 / 3.3.2 Statusanalyse II: / Zentrale Kundenbedürfnisse erkennen und verstehen 113 / 3.3.3 Beispiele aus der Praxis I: / Warum Apple Fans hat - und sie vielleicht bald verliert 119 / 3.3.4 Beispiele aus der Praxis II: / Woran Praktiker tatsächlich gescheitert ist 121 / 3.4 Emotionale Bindung beruht auf der Wahrnehmung von Einzigartigkeit 123 / 3.4.1 Beispiele aus der Praxis III: / Ist Fliegen wirklich schöner? Bahn versus Lufthansa 124 / 3.4.2 Beispiele aus der Praxis IV: / Der Unterschied zwischen Leistung und Leistungswahrnehmung 129 / 3.4.3 Folgerungen für die Differenzierung vom Wettbewerb 131 / 3.5 Die gefühlte Monopolstellung: Die Idee des Fan-Prinzips 132 / 3.5.1 Statusanalyse III: / Die Fan-Ampel zur Ermittlung strategischer Stärken 133 / 3.5.2 Machen Sie aus Gewichthebern keine Hürdensprinter 136 / 3.5.3 Seien Sie keine "eierlegende Wollmilchsau" 138 / 3.6 Der Kern des Fan-Prinzips: / Wiederholbarkeit an allen Kontaktpunkten schaffen 140 / 3.6.1 Beispiele aus der Praxis V: / DiBaDu - perfekte Orchestrierung, nicht nur in der Werbung 146 / 3.6.2 Beispiele aus der Praxis VI: / DiBaDu - "Mehr Ja zum Nein" 149 / 3.7 Die Definition des Fan-Prinzips 150 / 3.8 Die Umsetzung des Fan-Prinzips I: / Orchestrierung und Fokussierung der Leistungserbringung 152 / 3.8.1 Statusanalyse IV: / Die Touchpoint-Ampel zur Steuerung der Kundenerlebnisse 152 / 3.8.2 Beispiele aus der Praxis VII: / ALDI - schnell und günstig an allen relevanten Kontaktpunkten 158 / 3.9 Die Umsetzung des Fan-Prinzips II: / Orchestrierung und Fokussierung der Kommunikation 162 / 3.9.1 Statusanalyse V: / Die Steuerung der Kommunikation 163 / 3.9.2 Beispiele aus der Praxis VIII: / Freude am Fahren oder Vorsprung durch Technik 167 / 3.9.3 Hohe Fan-Quote durch Orchestrierung von Leistung und / Kommunikation 170 / 3.9.4 Beispiele aus der Praxis IX: / Miele - Orchestrierung von Leistung und Kommunikation 172 / 3.10 Zusammenfassung: Vom Fan-Prinzip zum Fan-Konzept 178 / Literatur 179 / 4 DasFan-Konzept 181 / 4.1 Der Bewusstseins- und Akzeptanzaufbau 182 / 4.2 Die Statusanalyse 185 / 4.2.1 Exkurs: Den Zusammenhang zwischen Fan-Quote und / wirtschaftlichem Erfolg nachweisen 190 / 4.3 Die Fokussierung 194 / 4.4 Der Defizitabbau 197 / 4.5 Die Implementierung der Fan-Quote als relevante Steuerungsgröße 203 / 4.6 Die zielgruppenspezifische Ausrichtung aller kundenbezogenen Prozesse 207 / Literatur 217 / Darum dieses Buch - vom Fan-Kunden zum Fan-Konzept 219