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VERLAGSTEXT: / / Eine komplizierte Konfliktmediation wird dokumentiert: In ihr kommen die in "Klärungshilfe 1 und 2" entwickelten Methoden auf den Prüfstand. Dabei lassen die Autoren Hinweise auf neue Techniken, Skizzen kniffliger Probleme, Warnungen vor Fallstricken und Wegweiser für vertrackte Situationen einfließen. / / / AUS DEM INHALT: / / 1 Vorwort Prof. Dr. Friedemann Schulz von / Thun 19 / / 2 Vorwort der Autoren 24 / / Wieso dieses Praxisbuch? 24 / Wie ist dieses Buch entstanden? 25 / / 3 Einführung 27 / / 3.1. in den Fall 27 / 3.2 . in das Buch 29 / / 4 Auftragsklärung 32 / / 4.1 ZIEL: Abklären von Situation und Motivation, / Schaffen von Vertrauen, Planen der Klärung 32 / / 4.2 Der Fall beginnt: Wie alles kam. Vorgespräch mit / PD Dr. Luftmeier 33 / Formen der Konfliktbegleitung 34 / Wer ist der richtige Ansprechpartner? 35 / / 4.3 EXKURS: Keine Einzelvorgespräche! 38 / Gefühlsverpuffung 39 / Nutzung der Gefühlsverpuffung - nur bei Trennung 40 / . sonst Gefühlsverpuffung vermeiden 40 / / Handlungsfreiheit für den Klärungshelfer statt Verpflichtung / zur Geheimhaltung 41 / Beschwerung des Klärungshelfers durch übertriebene / Einzelschilderungen 41 / Volle Wirkkraft für die negativen Gefühle 42 / Nur noch eine Wahrheit pro Person 42 / Zusammenfassung 43 / Bedingungen für eine Auftragsklärung bei kollegialer / Konfliktkonstellation 44 / Freiwilligkeit muss nicht sein 45 / Arbeitskonflikte gehen das gesamte Team an 45 / Systemressourcen nutzen 46 / Klärungshelfer erklärt Klärungshilfe 47 / Neutralität als offizielles Argument (für die Vermeidung / von inhaltlichen Vorgesprächen in kollegialen / Konfliktsituationen) 48 / Zeitplanung für diese Klärung 48 / / 4.4 Vorgespräch mit PD Dr. Bauch 52 / / 4.5 Vorgespräch mit Prof. Dr. Herzle 55 / / 5 Anfangsphase 60 / / 5.1 ZIEL: Optimale Bedingungen für eine Klärung / schaffen 60 / / 5.2 Die Klärungsgespräche beginnen: / Die drei Ärzte treffen sich erstmalig mit dem. / Klärungshelfer 61 / Vorbereitungen. 61 / Smalltalk begrenzen 62 / Sitzordnung 64 / / 5.3 Offizielle Eröffnung 65 / Sorgfältiger Einstieg 65 / Wahrheit der Situation 66 / Der Klärungshelfer eröffnet 67 / / 5.4 Vorstellungsrunde 70 / Die Wortwahl ist wichtig 71 / Reihenfolge in der Vorstellungsrunde 71 / / 5.5 Vorstellung Luftmeier 71 / Umgang mit Krankheit und Klärungsunpässlichkeit 72 / Klarheit ist das einzige Ziel 73 / / 5.6 Vorstellung Bauch 74 / / 5.7 Vorstellung Herzle 76 / Prinzip: Den Bock zum Gärtner machen 78 / Leitungsautorität des Klärungshelfers: Er ist Chef im / Ring 79 / / Selbstklärungsphase 83 / / 6.1 ZIEL: Verstehen und Themen sammeln 83 / Zuerst für sich selber klar werden 83 / In der Selbstklärung beginnt der Newcomer 84 / / 6.2 Das Gespräch der drei Ärzte wendet sich dem / Konflikt zu 84 / «Bildermalen» einführen 84 / Klärungshelfer erklärt Selbstklärung- 89 / Abweichung von der Reihenfolge in der Selbstklärung 90 / / 6.3 Selbstklärung Luftmeier 91 / Realen Kontakt fördern: Zum Phantasieren einladen! 101 / Nachfragen nach Strukturen 103 / Genau verstehen ist unerlässlich 105 / Offen über Beziehungen Anwesender reden 106 / Aussagen vervollständigen 107 / Auch Sachthemen mitschreiben 110 / / 6.4 Selbstklärung Bauch 111 / Selbstklärung: ein ausschließliches Zweiergespräch 113 / Erstens: Störungsfreiheit ermöglichen 113 / Zweitens: Unterschiede verstehen 113 / Drittens: Vertrauen aufbauen 113 / Privates und Persönliches unterscheiden 116 / Schutz durch Sorgfalt - Sorgfalt durch Schutz 117 / Aufforderung zum Phantasieren 2 119 / |n der Selbstklärung kein Feedback, keine Belehrung 121 / / 6.5 Selbstklärung Herzle 123 / Selbstklärung des Angeschuldigten - Ausdruck statt / Reaktion 123 / Bild als Spickzettel 124 / Nebensächlichem Raum geben 127 / Störungen in der Beziehung zum Klärungshelfer sofort / thematisieren 133 / Nachgeholter Minikontrakt 134 / Welche Themen mitschreiben? 136 / / 7 Diagnose des Ist-Zustands- / Themensammlung 137 / / 7.1 ZIEL: Zusammenfassen und Prioritäten / setzen 137 / / 7.2 Der Klärungshelfer beschreibt, was er bisher vom / Konflikt verstanden hat 139 / Nur die subjektive Sicht zählt 141 / / 7.3 EXKURS: Optimaler Zeitpunkt für die Nachtpause; / situative Planung - verkraftbare Schritte 145 / Die Ruhe im Auge des Zyklons 145 / Innere Vorbereitung für den Sturm (des Dialogs) 146 / Lernen im Schlaf: «Angenehm» und «gut» ist nicht das / Gleiche 147 / Designüberlegungen: Lieber zwei halbe als ein ganzer / Tag 147 / / 7.4 Zurück zum Fall: Pausen- und Zeitplanung muss / auch sein 148 / Planung des weiteren Zeitbedarfs 148 / Bei Müdigkeit Abschlussrunde, denn: Störung hat / Vorrang 149 / / 8 Dialogphase 150 / / 8.1 ZIEL: Zueinander finden durch / Auseinandersetzung 150 / Dialogisieren 150 / Doppeln 151 / Wie doppeln? 151 / Was doppeln? 151 / / Ebene 1- Beobachtbares 151 / Ebene 2 - Beziehungsebene 152 / Ebene 3 - Negative Gefühle 152 / Ebene 4-Innere Not 152 / / 8.2 Der Klärungshelfer leitet sachte über zum / Konfliktdialog 153 / Das Doppeln wird eingeführt 153 / Doppeln am Anfang einführen? 154 / Erstes Thema 156 / / 8.3 Und jetzt zum ersten heißen Eisen 156 / Starthilfe für den Dialog 157 / Mit Beziehungsthema beginnen: Der Dynamik folgen und sie / dann steuern 159 / Rekonstruktion der Chronologie geht vor Beziehungs- und / Gefühlsarbeit 160 / Ebenenwechsel: Hintergründe beleuchten 163 / Dem Gedoppelten nichts «unterjubeln» 165 / Nicht aufhören, verstehen zu wollen: Die guten Gründe auch / hinter Verhärtung suchen 165 / / 8.4 EXKURS: Ablehnung beim Doppeln 166 / Der Gedoppelte lehnt Inhalt ab 166 / Auch «falsches» Doppeln hilft verstehen 167 / Darf ich doppeln? NEIN! Was dann? 168 / Verlangsamen und ausdrücken, was ist 169 / Dialogunterbrechung: Zusammenfassen und / stehenlassen 170 / Doppeln: Satzanfänge anbieten 172 / Die Beziehung zum Klärungshelfer muss stimmen! 174 / Magie des vorbestimmten Endpunkts 175 / / 8.5 Zweiter Tag: Fortsetzung der Dialogphase 177 / Metakommunikative Anfangsrunde für den / Neueinstieg 178 / / 8.6 EXKURS: Interventionsmöglichkeiten: / Nicht alle Wege führen nach Rom 184 / Moralische Standpauke 184 / Sich weiterdrehen lassen 185 / Feedback durch den Klärungshelfer 185 / Das zirkuläre Fragen 185 / Doppeln und der Weg der Klärungshilfe 186 / Doppeln: Nicht gegen das «Zwiebelprinzip» verstoßen 187 / Kontrasuggestion 188 / Im Dialog immer wieder dialogisieren oder doppeln 189 / Themen entflechten 190 / Nicht aufgeben - immer wieder doppeln' 191 / Eigene Parteilichkeit zur Allparteilichkeit ausbauen ¿ 194 / Zwischenerklärungen 195 / Der Klärungshelfer zieht sich als Notbrücke zurück 196 / Konkretisieren, bitte! 197 / Zwei Klärungswege: Hier und jetzt-dort und damals 198 / Mehrspuriges Arbeiten 200 / Für die Erklärungsphase noch zu früh 201 / Ebenenwechsel durch Augenprobe 203 / Zirkuläres Fragen 205 / Pause als gute Intervention 206 / Die Intervention loslassen - nicht die Klärung 207 . / Notausgang-Exitfrage 209 / Stets verstehen wollen, nicht verurteilen (auch sich selber / nicht) 211 / Gespräche mit Konfliktparteien unter vier Augen 212 / Und immer wieder: Dialogisieren und doppeln 215 / Zwiebelschälen: Jede Schale würdigen 218 / Der Weg hinausführt hindurch 219 / / Wahrheit heilt: Akzeptieren, was ist 220 / Wahrheit vor Schönheit 220 / Doppeln hilft auch nonverbal 222 / Wahrheit steckt an 223 / / 8.7 Die Stimmung ist auf dem Tiefpunkt 224 / Pausemachen ist auch eine Intervention 224 / Wiedereinstieg mit Blitzlicht 226 / / 8.8 Gegenwart klären 227 / Feedback auf dem Scherbenhaufen 227. / Das Zusammenarbeits-Standogramm 227 / Das Standogramm noch weiter nutzen in Richtung / Zukunft 233 / Standogrammarbeit nicht verlassen 234 / Erst Reflektieren der Methode, dann Verarbeiten der / Ergebnisse 238 / / 8.9 EXKURS: Wann ist der Dialog zu Ende? 241 / / 8.10 EXKURS: Parteien immer vor «tiefen­ / psychologischen» Interpretationen schützen 243 / / 8.11 Ausstieg aus dem Dialog: Es bringt jetzt nichts / mehr. 244 / Übergang vom Dialog in die Erklärung klar gestalten 245 / Positive Veränderung überprüfen 246 / / 8.12 EXKURS: Der Klärungshelfer zwischen Profi und / Mensch 247 / / 8.13 EXKURS: Nicht schön, aber klar: / Unversöhnlichkeit bleibt 253 / . und damit in die Erklärungsphase 254 / / 9 Erklärungs- und Lösungsphase 255 / / 9.1 ERKLÄREN - ZIEL: Emotionen beruhigen und zur / konstruktiven Lösungssuche befähigen 255 / Systemisch statt monokausal 256 / Vorverletzungsmodell 256 / Ruhig und nicht verurteilend beschreiben 257 / Unterschied zu den kleinen Erklärungen in der / Dialogphase 257 / / 9.2 Erklären 1: Der Klärungshelfer erklärt den dreien / die verbleibenden Spannungen 258 / / 9.3 Die «Indianerreihe» bringt Bewegung . 260 / / 9.4 EXKURS: Zugehörigkeit geht vor Leistung 262 / / 9.5 . Bewegung, aber in welche Richtung? 262 / Schwierige Gefühle auch noch verstärken? 263 / / 9.6 EXKURS: Tiefer Gefühlsausdruck verbindet - / automatische Solidarisierung 264 / Umgang mit Tränen 265 / Ablehnung bei «Kontrollverlust/Zusammenbruch» wird / befürchtet, geschieht aber fast nie 269 / Schwierige Gefühle aushalten helfen 270 / / 9.7 Erklären 2: Die Wesensallergie zwischen Herzle / und Bauch* 275 / Der Kern der Erklärung 277 / Kein Opfer- kein Täter: Die Verteilung der «Schuld» 286 / Herzle führt ins «Land der leichten Lösungen (LLL)» 289 / / 9.8 Ein zweites Standogramm: Erleben statt nur / reden - ist die Basis jetzt tragfähig ? 290 / Vertiefen in der Erklärungs- und Lösungsphase , 293 / Lösungen, zumindest weitere inhaltliche und/oder / zwischenmenschliche Vereinbarungen, müssen immer / sein 295 / / 9.9 LÖSUNGEN - ZIEL: Menschen-, sach- und / situationsgerechte Lösungen verabreden 295 / / 9.10 Endlich Lösungen: Die Ärzte planen ihre / gemeinsame Zukunft 298 / Moderation und Supervision der fachlichen / Lösungssuche 300 / Wer soll bei der Klärung auf der nächsten Ebene dabei / sein? 303 / Der Klärungshelfer begründet Ausweitung des / Teilnehmerkreises 304 / / 10 Abschlussphase 307 / / 10.1 ZIEL: Abrunden und abschließen durch Aus- und / Rückblick 307 / / 10.2 Alle sind am Ende 307 / / 10.3 EXKURS: Keine « Freizeitklärung» bei beruflichen / Konflikten 309 / Imprägnieren mit dem «Warner aus der Wüste» 311 / / 11 Nachsorge 313 / / 11.1 ZIEL: Begleitung und Beratung bei der / Umsetzung 313 / Wenn kein Folgetermin, dann Nachsorgegespräche ¿ 314 / / 11.2 E-Mail an die drei Chefärzte 314 / / 12 Fortsetzung 317 / / 12.1 Variante 1: Trennung 317 / / 12.2 Variante 2: Zusammenbleiben 319 / Klärung mit verschiedenen hierarchischen Ebenen 320 / / 12.3 Folgeklärung mit den Oberärzten 321 / / 13 FAOs - Frequently asked questions im Anschluss / an den Fall 323 / / Welche Variante ist häufiger - Trennung oder / Zusammenbleiben? 323 / Sind alle Klärungshilfen erfolgreich? 323 / Wie geht es üblicherweise nach so einer Konfliktklärung / weiter? 323 / Wie laufen Auftragsklärung und Anfangsphase, wenn der / Klärungskreis für eine folgende Klärungsrunde erweitert / wird? 324 / Was hätte der Klärungshelfer gemacht, wenn einer der drei / nicht bereit gewesen wäre für eine Klärung? 326 / Was wäre grundsätzlich anders gewesen, wenn die drei / nicht auf einer Ebene, sondern hierarchisch abgestuft / / wären, zum Beispiel Herzle der Chef der beiden / anderen? 327 / Was hätte der Klärungshelfer gemacht, wenn sich einer in der / Anfangsrunde total verweigert hätte? 327 / Was war das letztlich Heilsame an den Gesprächen? Oder: / Wie wurde es möglich, dass die drei dann doch noch / aufeinander zugehen konnten? 329 / Wie wäre es wohl weitergegangen, wenn die drei nicht durch / Herzles Gefühlsausbruch so aufeinander hätten zugehen / können? 330 / Was hätte der Klärungshelfer gemacht, wenn die drei mitten / in der Klärung nicht mehr miteinander hätten arbeiten / wollen? 331 / Wäre es mit anderen Berufsgruppen ähnlich gelaufen? 331 / Muss der Klärungshelfer vom Fach der Betroffenen etwas / verstehen? 331 / Ist es immer nötig, dass es so emotional wird, dass Tränen / fließen? 332 / Ist das eine typische Klärung? Sind alle so zäh? 332 / Da die negativen Gefühle in Konflikten angeblich eine so / große Rolle spielen, ist es da überhaupt noch notwendig, auf / die « Fakten » und den sachlichen/organisatorischen Aspekt / der Konfliktgeschichte einzugehen? 332 / Macht man mit den schwierigen Dialogen nicht genau das / zunichte, was so wichtig ist - das Vertrauen und den Willen / zur Zusammenarbeit? 333 / Was macht der Klärungshelfer, wenn Aussage gegen Aussage / steht? 334 / Warum wurde für das Praxisbuch gerade dieser Fall / ausgewählt? 335 / / 14 Kurztheorie zur Klärungshilfe 338 / / 14.1 Das Vorgehen 338 / / 14.2 Die Grundprinzipien 341 / Allgemein 341 / Das Wesentliche 341 / Das Vertiefen 341 / Die zentralen Methoden 343 / Die ergänzenden Methoden 344 / Die Lösungssuche 345 / Die Grundhaltungen 345 / Zusammenfassung 346 / / 15 Schlüsselsätze 347 / / 16 Dank 350 / / 17 Literaturverzeichnis 3 5 2 / / 18 Checklisten 3 5 3 / / 18.1 Checkliste Auftragsklärung 353 / Checkliste Auftragsklärung bei hierarchischer / Konfliktsituation (mit Führungskraft) 354 / Checkliste Auftragsklärung bei kollegialer / Konfliktsituation (ohne Führungskraft) 355 / / 18.2 Checkliste Anfangsphase 356 / / 18.3 Checkliste Selbstklärungsphase 357 / / 18.4 Checkliste Dialog der Wahrheit 359 / / 18.5 Checkliste Erklärungen und Lösungen 361 / / 18.6 Checkliste Abschlussphase 363 / / 18.7 Checkliste Nachsorge 364 / / 18.8 Checkliste Das Vertiefen 365 / / Nachwort Prof. Dr. Alfred Hellstern 366