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Psychologische Determinanten der Kundenzufriedenheit
der Einfluss von Emotionen und Persönlichkeit
VerfasserIn: Faullant, Rita
Verfasserangabe: Rita Faullant. Mit einem Geleitw. von Kurt Matzler
Jahr: 2007
Verlag: Wiesbaden, Dt. Univ.-Verl.
Mediengruppe: Buch
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Inhalt
Kundenzufriedenheit nimmt in marktorientierten Unternehmen eine zentrale Stellung ein, und zahlreiche Studien bestätigen die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg. Das in bisherigen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit dominierende Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma) ist kognitiv ausgerichtet und rückt den bewussten Vergleich zwischen der Erwartung des Konsumenten und der wahrgenommenen Leistung in den Mittelpunkt. Rita Faullant zeigt, dass das C/D-Paradigma vor allem in Konsumsituationen mit hoher Erlebnisorientierung zu wenig aussagekräftig ist und dass emotionale Vorgänge die Kundenzufriedenheit signifikant beeinflussen. Sie setzt sich fundiert mit emotionalen und in der Persönlichkeit des Kunden verankerten Determinanten der Kundenzufriedenheit auseinander und untersucht das C/D-Paradigma auf Anknüpfungs- und Integrationspunkte für die Berücksichtigung von Emotionen. Die Autorin überprüft ihre Hypothesen anhand einer empirischen Studie durch Strukturmodellierung und gibt Empfehlungen für Forschung und Praxis. Aus dem Inhalt: Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg - Theoretische Ausführungen zur Kundenzufriedenheit - Emotionen und Kundenzufriedenheit - Persönlichkeit und Emotionen.
Details
VerfasserIn: Faullant, Rita
VerfasserInnenangabe: Rita Faullant. Mit einem Geleitw. von Kurt Matzler
Jahr: 2007
Verlag: Wiesbaden, Dt. Univ.-Verl.
Systematik: GW.BAK
ISBN: 978-3-8350-0668-3
2. ISBN: 3-8350-0668-1
Beschreibung: 1. Aufl., XX, 232 S. : Ill., graph. Darst.,
Beteiligte Personen: Matzler, Kurt
Sprache: ger
Fußnote: Zugl.: Klagenfurt, Univ., Diss., 2006
Mediengruppe: Buch