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Praxisleitfaden Customer Centricity
mit Kundendaten und Customer Experience die digitale Transformation erfolgreich meistern mit Strategie-Framework und Umsetzungsplan
Verfasserangabe: Michael Nenninger, Melanie Seidel
Jahr: 2021
Verlag: Wiesbaden, Springer Gabler
Mediengruppe: Buch
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Exemplare
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 Vorbestellen Zweigstelle: 07., Urban-Loritz-Pl. 2a Standorte: GW.BAK Nenn / College 6e - Wirtschaft Status: Verfügbar Frist: Vorbestellungen: 0
Inhalt
Verlagstext:
Customer Centricity ein Modewort, ein Trend, eine Strategie? Von allem etwas aber im Kern der Weckruf für Unternehmen konsequenter vom Kunden aus zu denken, um sich erfolgreich zu differenzieren. Kunden haben ihr Informations- und Einkaufsverhalten in den letzten Jahren komplett geändert. Althergebrachte produktgetriebene Push-Kommunikationsansätze funktionieren nicht mehr. Die Digitalisierung hat jedoch den Kunden so nah wie noch nie an die Unternehmen herangebracht aber noch viel zu wenige Unternehmen nutzen die entstehenden Chancen für verbesserte oder gar neue Geschäftsmodelle.
Die Kundenschnittstelle und die daraus generierten Daten wird mittlerweile massiv durch die GAFA dominiert. Unternehmen müssen daher schnellstmöglich lernen ihre Stärken und noch existierenden Wettbewerbsvorteile mit den Bedürfnissen der Kunden zu koppeln.
Dies bedeutet vor allem die richtigen Daten zu generieren, zu sammeln und für eine verbesserte Kundenorientierung zu nutzen. Doch hierfür müssen Unternehmen mehr bieten als bisher, darum geht es in diesem Buch. Die heute häufig genutzten Schlagworte um Customer Centricity, Customer Experience, Customer Journey, Direct2Customer Strategien werden im Zusammenhang betrachtet. Sie erhalten Inspirationen und Input für neue Kundengewinnungs- und -Bindungs-Strategien sowie konkrete Methoden und Checklisten für die praktische Umsetzung eines kundenzentrierten Ansatzes.
 
Aus dem Inhalt:
Teil I Customer Centricity - JETZT!
1 Warum JETZT? Der Kunde stand doch schon immer im
Mittelpunkt 3
1.1 Das veränderte Informations- und Kaufverhalten der
Kunden 6
1.1.1 Mit Erlebnissen als Differenzierungsfaktor beim
Kunden punkten 8
1.1.2 Die neue Reichweite des aktiven Kunden 10
1.2 Die Daten und ihr wahres Potenzial 12
1.2.1 Mit Daten die Kaufwahrscheinlichkeit erhöhen 12
1.2.2 Mit KI zu besseren Angeboten 13
1.3 Daten und Erlebnisse: Erfolgsfaktoren der Customer
Centricity 20
1.3.1 Über das Erlebnis zu mehr Kundendaten 20
1.3.2 Customer Experience: Den
Customer-Centricity-Kreislauf antreiben 24
1.3.3 Limitierte Wirkung: Daten aus Drittquellen 26
1.3.4 Personalisierte Kundendaten über
eigene Online-Angebote gewinnen 28
2 Die digitale Kundenschnittstelle: Das Schlachtfeld
im Zeitalter der Daten 33
2.1 Kundendaten über Mehrwerte sammeln 33
2.2 Google, Amazon, Facebook: Die graue
Macht über Daten 36
2.2.1 Die wachsenden Mauern der Walled Garden 36
2.2.2 Wie groß ist die Bedrohung durch
Google, Amazon und Facebook? 39
2.3 Marken-Ohn(e)Macht im Kampf um die Kundendaten? 41
2.4 Disruption: Die Kür der digitalen Transformation 45
2.4.1 Amazon als Best Practice für Disruption 45
2.4.2 Die digitale Transformation ist planbar 52
Teil II Customer Centricity im Unternehmen umsetzen
3 Das Customer Centricity Transformation Framework 57
4 Die Kundensicht: Ausgangspunkt der Transformation 61
4.1 Über Personas zu einer Zielkundenspezifikation 62
4.1.1 Klassische Methoden der Zielgruppenanalyse 63
4.1.2 Personas geben dem Kunden ein Gesicht 64
4.1.3 Die lebende Persona 67
4.2 Die (lange) Reise des Kunden bis zum Kauf 69
4.2.1 Push und Pull - warum das Bestandsmarketing
oft danebenschießt 70
4.2.2 Die Customer Journey als Hummelflug 72
4.3 Customer Experience: Wie aktiviere ich meine Kunden? 76
4.3.1 Interactive Customer Experience
als Grundlage für bessere Daten 76
4.3.2 Eigene "Honigtöpfe" entlang der
Customer Journey entwickeln 78
4.3.3 Von der Information zur Interaktion 81
4.3.4 Optimierte Angebote durch Interactive
Customer Experience 85
4.3.5 Entwicklung eines interaktiven Erlebnisses
am Touchpoint 87
Inhaltsverzeichnis XI
5 Digitalisierung der Touchpoints: Lehensader
der Customer Centricity 91
5.1 Daten sammeln: Der Touchpoint als Datenquelle 91
5.1.1 Der Zugang an den Touchpoints über
pure und hybride Devices 92
5.1.2 Neue Touchpoints durch smarte Devices 96
5.2 Applikationen: Das Herz der Datenwirtschaft 98
5.2.1 Der Nutzen einer Applikation aus Kundensicht 99
5.2.2 Der Nutzen einer Applikation aus
Unternehmenssicht 101
5.3 Kundendatentypen und ihr Potential für
die Customer Centricity 105
5.3.1 Sammeln der Kundendaten entlang
der Customer Journey 108
5.3.2 Alle reden über KI - die Evolution
der Datenverwertung 109
5.3.3 In acht Schritten Daten erfolgreich
sammeln und verwerten 112
5.3.4 Vorausschauend wissen, was Kunden wollen 116
5.3.5 KI-Anwendungsbeispiele für eine verbesserte
Customer Centricity 119
6 Die Customer Centric ausgerichtete
Unternehmensorganisation 125
6.1 Das Unternehmen auf den Kunden ausrichten 125
6.2 Angebote passend zum Kundenbedarf schaffen 127
6.2.1 Einen Kühlschrank aus Kundensicht verstehen 127
6.2.2 Den Produkterfolg bestimmt der Kunde 133
6.3 Struktur, Prozesse und Kultur: Die "Rückseite" der
Touchpoints 134
6.3.1 Datensilosaufbrechen 135
6.3.2 Der Weg zu einer Customer Centric
ausgerichteten Organisation 139
7 Transformation und Strategie 147
7.1 Die klare Zielsetzung: Die Mutter aller Erfolge 147
7.1.1 Verschiebung des Zielfokus vom Produkt zum
Kunden 148
7.1.2 Von der Musikindustrie lernen 151
7.2 Customer-Centricity-Strategie: Der Weg zu den Zielen 153
7.2.1 Der Customer Centricity Readiness Check 156
7.2.2 Methoden der Erfolgskontrolle 160
8 Der erfolgreiche Start in eine Data-Driven
Customer Centricity 165
8.1 Vier Empfehlungen für den Start 165
8.2 Aufbau eines Prototyps 168
8.2.1 Die interaktive Kundenplattform als Prototyp 168
8.2.2 Den Prototyp methodisch erfolgreich aufsetzen 169
8.2.3 Klare Ziele und KPIs für einen messbaren Erfolg 170
8.3 Die Gestaltung der Customer Experience
für den Prototyp 173
8.3.1 Die richtigen Zielgruppensegmente
und Personas 173
8.3.2 Geeignete Themenfelder für ein hohes User-
Engagement 179
8.3.3 Interaktionsformate, die Kunden motivieren
und binden 181
8.3.4 Der Prototyp als Basis für den Roll-out 185
8.4 Der Erfolg kommt nicht über Nacht 187
8.5 Ergebnisse und Zielerreichung beim Prototyp 195
8.6 Kunden beißen nicht 200
9 Jetzt STARTEN 203
 
Details
VerfasserInnenangabe: Michael Nenninger, Melanie Seidel
Jahr: 2021
Verlag: Wiesbaden, Springer Gabler
Systematik: GW.BAK, GW.BA
ISBN: 978-3-658-33494-9
2. ISBN: 3-658-33494-0
Beschreibung: 1. Auflage 2021, XXI, 218 Seiten in 1 Teil : 89 Illustrationen, 1 Illustrationen
Sprache: Deutsch
Fußnote: Literaturverzeichnis Seite 209-216
Mediengruppe: Buch