Verlagstext:
Jeder, der im Dienstleistungsbereich arbeitet, kennt die Situation: Es gibt Kunden, die geradezu prädestiniert dafür sind, einem das (Arbeits-)Leben schwer zu machen. Doch natürlich muss man sich, egal wie unangenehm die Situation auch sein mag, als guter Dienstleister stets professionell und ausgeglichen verhalten.
In der Neuauflage ihres Service-Klassikers zeigt Monica Schori, wie dies zu bewältigen ist. Dabei geht sie nicht nur auf die verschiedenen problematischen Kundentypen ein und den adäquaten Umgang mit diesen, sondern ergründet auch die Ursachen für viele typische Konfliktsituationen im Kundenkontakt. Mit praktischen Tipps und Übungen bietet sie so einen hilfreichen Ratgeber für jeden, der im direkten Kontakt mit dem Kunden steht.
/ AUS DEM INHALT: / / /
Vorbemerkung 7
Einleitung 9
Teil I Arbeiten im direkten Kundenkontakt - Konflikte
und ihre Ursachen IS
1. Immer Ärger mit Kunden - typisch Dienstleistung! 17
2. Kundenkontakt- ein Rollenspiel 29
3. Gegenseitige Erwartungen - sind sie realistisch? 53
4. Selbsterwartungen - vom Idealismus
zur Überforderung 63
5. Mangelndes Selbstwertgefühl - der ideale Nährboden
für Konflikte 73
6. Kurzfristige Überlastung oder Dauerstress? 83
Exkurs: Über die Schwierigkeit des Dauerlächelns 91
7. Die Rolle der Vorgesetzten 97
8. Gefühle sind schneller als der Verstand 103
Teil II Strategien zur erfolgreichen Konfliktbewältigung..113
9. …aber Spiele werden im Kopf gewonnen IIS
10. Bereiten Sie sich auf Herausforderungen vor 125
11. Aufschreiben hilft - Berichte und Merklisten 13S
12. Kraftspender und praktische Maßnahmen 141
13. Wir werden überrumpelt - die plötzliche
Konfrontation 1.147
14.20 klassische Problemsituationen - und wie wir sie
schadlos überstehen 155
15. Die Reklamationen 169
16. Energievampire und Nervensägen 175
17. Umgang mit Aggressivität und Provokationen 191
18. Zaubersätze "i la carte" 197
19. Die Verarbeitung 203
20. Ein angenehmes Arbeitsklima - Voraussetzung
für hohe Servicequalität 211
21. Zum Abschluss 217
Über die Autorin 218
Literaturliste 219
Stichwortverzeichnis 221