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Welche Prozesse, Methoden und Konzepte können dabei helfen, komplexe Störungen in der IT zu beheben? Wie kann das Incident Management helfen, die Qualität zu erhöhen und die Kosten zu senken? Was sind die Anforderungen an einen erfolgreichen Incident Manager?Welche Bedeutung hat der "Faktor Mensch"? Verfolgen Sie Schritt für Schritt die Lösung eines fiktiven Incident. Neueinsteiger, IT-Profi oder Entscheider, sie alle finden hier vielfältige Informationen und Praxistipps. Neueinsteigern zeigt Konrad Löscher aus der Cover Story seinen Weg zum Incident Manager. Dadurch werden nicht nur die Prozesse praxisnah miterlebt, sondern auch die Wechselwirkungen mit anderen Prozessen aufgezeigt. Erfahrene IT-Mitarbeiter werden ihre eigenen Erlebnisse an verschiedenen Stellen des Buches wiederfinden und erhalten zugleich neue Ansätze für die Bewältigung der täglichen Arbeit. Die zahlreichen Checklisten und Beispiele sind leicht umsetzbar und stellen eine wertvolle Unterstützung bei der effizienten Lösung von komplexen Störungen dar. Service Manager oder IT-Entscheider (CIOs) erhalten wertvolle, komprimierte Informationen zur Implementierung oder Verbesserung des Incident-Management-Prozesses. Dieses Buch bietet eine Vielzahl von Lösungskonzepten sowie Ansätze für präventive Maßnahmen, und es berücksichtigt dabei unterschiedliche IT-Konzepte wie "Multi Vendor" oder "Leveraged Services". Auf relevante Passagen kann direkt zugegriffen werden, so dass dieses Buch als Referenzliteratur genutzt werden kann.