Verlagstext:
Renommierte Wissenschaftler und Praktiker widmen sich in diesem Herausgeberband den Grundlagen, den Instrumenten zur Messung sowie zentralen Instrumenten des Managements von Kundenzufriedenheit. In zahlreichen Praxisbeispielen aus unterschiedlichen Branchen werden Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufgezeigt.
In der neunten Auflage wurden alle Beiträge überarbeitet. Neu hinzu kommen Beiträge zum Customer Experience Management, zur Händlerzufriedenheitsmessung in der Automobilbranche und zum Management der Kundenzufriedenheit durch Geschäftsmodellinnovationen.
Inhalt:
Grundlagen zur Kundenzufriedenheit
Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit ...................................... 17
Christian Homburg / Ruth Stock-Homburg
Kundenzufriedenheit als Managementherausforderung .................................. 53
Christian Homburg / Matthias Bucerius
Preisbezogene Auswirkungen von Kundenzufriedenheit ................................. 93
Nicole Koschate-Fischer
Zweiter Teil
Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit
Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit im Überblick .................... 125
Andreas Fürst
Nationale Kundenzufriedenheitsindizes ......................................................... 157
Manfred Bruhn
Die indirekte Wichtigkeitsbestimmung im Rahmen von
Kundenzufriedenheitsuntersuchungen: Probleme und Lösungsansätze ....... 193
Christian Homburg / Martin Klarmann
Die Vergleichbarkeit der Messung als Herausforderung bei
internationalen Kundenzufriedenheitsuntersuchungen ................................... 231
Martin Klarmann
Dritter Teil
Instrumente zum Management der Kundenzufriedenheit
Controlling der Kundenzufriedenheit ............................................................... 253
Martin Artz
Kundenorientierte Mitarbeiter als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit ........... 279
Ruth Stock-Homburg
Preisfairness als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit ..................................... 305
Andreas Herrmann / Frank Huber / Martin Wricke / Emanuel de Bellis
Kundenorientierte Vergütungssysteme als Schlüssel zur
Kundenzufriedenheit? ...................................................................................... 331
Ove Jensen
Der Einsatz von Customer Relationship Management zur Steuerung
von Kundenzufriedenheit ................................................................................ 349
Oliver Götz / Wayne D. Hoyer / Manfred Krafft / Werner J. Reinartz
Kundenintegration im Innovationsprozess als Schlüssel
zur Kundenzufriedenheit ................................................................................. 377
Frank T. Piller
Customer Experience Management ................................................................ 411
Danijel Jozi? / Christina Kühnl
Vierter Teil
Erfahrungen aus ausgewählten Branchen
Management von Kundenzufriedenheit:
ein Beispiel aus dem Maschinen-/Anlagenbau ............................................... 441
Rolf Kunold
Management von Kundenzufriedenheit in der Mobilfunkbranche ................. 459
Torsten J. Gerpott
Management von Kundenzufriedenheit im Pflegemarkt:
das Beispiel Kursana ..................................................................................... 507
Michael Scholl
Kundenzufriedenheit durch systematisches Management von
Value-Added Services in der Spezialchemie .................................................. 527
Heinz-Günter Lux / Sven Kühlborn
Händlerzufriedenheitsmessung als Instrument zur Optimierung der
strategischen Partnerschaft: Ein Beispiel aus der Automobilbranche ............ 545
Rolf Kunold / Markus Krebs
Business Modelizer: Durch Geschäftsmodellinnovationen das Management
von Kundenzufriedenheit nachhaltig gestalten ....................................... 567
Sebastian Hohenberg / Stephan Mühlhäuser / Aline Gehring
Sachwortregister ............................................................................................ 589