Wie gelingt es Unternehmen, ihren Kunden ein umfassendes Markenerlebnis zu bieten? Wie wird aus dem Käufer ein loyaler Kunde, der die Marke seinen Freunden und Bekannten empfiehlt?
Das Buch beleuchtet umfassend die Themen Brand Experience und Touch Point Management und zeigt, wie Unternehmen den Kunden entlang der gesamten Customer Journey in seinem Entscheidungs- und Kaufprozess optimal begleiten.
Dazu werden neben den neuesten Erkenntnissen aus der Konsumentenforschung auch innovative Lösungsstrategien und Best Practice Cases aus den Bereichen Data Analytics, Mediaplanung, CRM, Experience Design, Service Design und strategischem Markenmanagement von Experten praxisnah und fundiert erläutert. (Verlagstext)
INHALT
Vorwort V
Kapitel 1: Einführung 1
Brand Experience - Eine Einführung
Andreas Baetzgen 3
Kapitel 2: Analyse & Erfolg 17
Marketing als ein guter ReisebegleiterWarum qualitative Methoden zum Verständnis der Customer Journey entscheidend sind
Uta Spiegel und Dirk Engel 19
Brand Experience messen und steuernQuantitative Verfahren im Überblick
Matthias Rothensee 40
Consumer Data Management & Analytics. Analysebasierte Ansätze zur Steigerung des Return on Investment (ROI) von Kundenerlebnissen
Rainer Balensiefer, Christine Knackfuss und Oliver Mauthe 57
Von Einmaleins zu Eins-zu-EinsKundensegmentierung als Fundament digitaler Erlebnisstrategien
Nils Wollny 77
Grundlagen für eine erfolgreiche Customer Experience. Sieben Schritte zur effektiven Messung der Customer Experience
Maxie Schmidt-Subramanian und Harley Manning 87
Kapitel 3: Strategien & Konzepte 105
Wie man Kunden begeistertFluch und Segen des Customer Experience Management
Jan Möllendorf 107
Vom Kontext zur Experience. Der Weg zu einem ganzheitlichen Touchpoint Management
Andreas Baetzgen 122
Der Mensch im Mittelpunkt der Mediaplanung. Mediaplanung als Experience Flanning macht Marken erlebbar
Andrea Tina Booh und Stefan Uhl 139
Kapitel 4: Touchpoints & Ökosysteme 157
Connecting the DotsDie komplexen Beziehungen zwischen Customer Journeys, Touchpoints und Business Ecosystem verstehen
Felix Stöckle 159
No Brand is an Island. Das Markenerlebnis ist eine Reise mit vielen Stationen
Marco Spies 174
Die Bedeutung von ganzheitlichen Marken-Ökosystemen
Wolfgang Steiner und Philipp Braun 190
Handel wandle dich! Customer Experience am Point of Sale
Kai Platschke 204
Kapitel 5: Idee & Inszenierung 219
Big Idea vs Big Data - wer ist bigger? Warum Daten ohne Ideen wenig Wert haben
Michael Trautmann und Maximilian Weigl 221
Marke und Szenografie. Zur Gestaltung begehbarer Markenerlebnisse
Uwe R. Brückner und Claudia Luxbacher 235
Kapitel 6: Service & Innovation 251
Customer Experience und kundenzentrierte Angebotsentwicklung. Was gehört dazu?
Arnd Engeln und Christina Engeln 253
Die Zukunft erforschenWie man Design Research nutzt, um Innovation zu schaffen
Markos Grohmann 274
Purpose erlebbar machen, statt Marke konstruieren. Die Schlüsselrolle von Service-Ökosystemen
Julia Werner und Nancy Birkhölzer 288
Dein Kunde, das unbekannte WesenGrundsätze für die erfolgreiche Implementierung von Serviceinnovationen
Pia Betton 302
Identitätskrise: Die Marke hinter dem Bildschirm
Louisa Heinrich 319
Literaturverzeichnis 332
Autorenverzeichnis 343
Stichwortverzeichnis 352