Verlagstext:
Zur Sicherung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steht die Bedeutung und Notwendigkeit eines professionellen Dienstleistungsmarketing sowohl für traditionelle Dienstleister als auch für industrielle Anbieter mit Serviceleistungen im Vordergrund. Die Autoren beschreiben umfassend, wie Herausforderungen und Probleme, die sich bei der Vermarktung von Dienstleistungen stellen, gelöst werden können. Zahlreiche Übungsfragen zu den einzelnen Kapiteln erleichtern es dem Leser, die Inhalte des Buches zu wiederholen und sein Verständnis zu überprüfen.
In der 8. Auflage wurden alle Kapitel aktualisiert. Neue Entwicklungen, insbesondere in den Bereichen Social Media, Customer Experience Management, Online-Distribution und E-Commerce, wurden ergänzt.
/ AUS DEM INHALT: / / /
1 Gegenstand und Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing
1 Bedeutung und Entwicklung des Dienstleistungsmarketing
1.1 Bedeutung des Dienstleistungsmarketing in Wissenschaft und Praxis .
1.2 Volkswirtschaftliche Betrachtung des Dienstleistungssektors
1.3 Entwicklungsphasen des Dienstleistungsmarketing
2 Begriff und Systematisierung von Dienstleistungen
2.1 Begriffliche Definitionsansätze von Dienstleistungen
2.2 Leistungstypologische Einordnung von Dienstleistungen
2.3 Systematisierung von Dienstleistungen
3 Besonderheiten der Produktion von Dienstleistungen
3.1 Faktoren der Dienstleistungsproduktion
3.2 Prozess der Dienstleistungsproduktion
4 Besonderheiten beim Absatz von Dienstleistungen
4.1 Notwendigkeit der Leistungsfähigkeit des Dienstleistungsanbieters
4.2 Integration des externen Faktors in den
Dienstleistungserstellungsprozess
4.3 Immaterialität des Leistungsergebnisses
Literatur
2 Konzepte und theoretische Grundlagen des Dienstleistungsmarketing
1 Relationship Marketing als Grundkonzept des Dienstleistungsmarketing
2 Theorien zur Erklärung und Gestaltung des Dienstleistungsmarketing
2.1 Erklärungsansätze der Neuen Institutionenökonomik
2.2 Psychologische Erklärungsansätze
2.3 Sozialpsychologische Erklärungsansätze
2.4 Organisationstheoretische Erklärungsansätze
2.5 Zusammenfassende Würdigung der Erklärungsansätze
3 Diskussion neuer Perspektiven des (Dienstleistungs-)Marketing
3.1 Diskussion über die Service-Dominant Logic
3.2 Diskussion über den Service Value
Literatur
3 Informationsgrundlagen des Dienstleistungsmarketing 93
1 Kaufverhalten im Dienstleistungsbereich 94
1.1 Phasen im Kaufentscheidungsprozess von Dienstleistungen 94
1.2 Psychologische Wirkungsgrößen des Kaufverhaltens 96
1.3 Verhaltensgrößen des Kaufverhaltens 107
2 Marktforschung im Dienstleistungsbereich 110
2.1 Besonderheiten der Marktforschung im Dienstleistungsbereich 110
2.2 Methoden der Marktforschung im Dienstleistungsbereich 113
3 Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich 118
Literatur 123
4 Strategisches Dienstleistungsmarketing 129
1 Strategische Unternehmens- und Marketingplanung im
Dienstleistungsbereich 130
2 Strategische Analyse-und Planungskonzepte im Dienstleistungsmarketing 132
2.1 Stärken-Schwächen- und Chancen-Risiken-Analyse (SWOT-Analyse) 133
2.2 Positionierungsanalyse 136
2.3 Lebenszyklusanalyse 138
2.4 Portfolioanalyse 143
2.5 Wertkettenanalyse 147
3 Ziele im Dienstleistungsmarketing 150
3.1 Formulierung der Marketingziele im Dienstleistungsbereich 150
3.2 Unternehmensgerichtete Ziele 153
3.3 Kundengerichtete Ziele 154
3.4 Mitarbeitergerichtete Ziele 156
4 Festlegung von Strategien im Dienstleistungsbereich 158
4.1 Geschäftsfeldstrategien 160
4.2 Marktteilnehmerstrategien 177
4.3 Marketinginstrumentestrategien 190
Literatur 194
5 Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich 199
1 Bedeutung des Qualitätsmanagements 200
2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 201
2.1 Total Quality Management 201
2.2 Begriff und Bausteine des Qualitätsmanagements 204
2.3 Customer Experience Management 206
2.4 GAP-Modell der Dienstleistungsqualität 209
3 Messung der Dienstleistungsqualität 213
3.1 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität im Überblick 213
3.2 Kundenorientierte Messung der Dienstleistungsqualität 215
3.3 Unternehmensorientierte Messung der Dienstleistungsqualität 233
4 Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 237
4.1 Strategische Planung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 237
4.2 Operative Gestaltung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 240
4.3 Qualitätsmanagement in Dienstleistungsnetzwerken 245
5 Unterstützung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen 247
5.1 Qualitätspreise für Dienstleistungsunternehmen 247
5.2 Zertifizierung von Dienstleistungsunternehmen 248
5.3 Nationale Kundenbarometer als Informationsgrundlage
für Qualitätsmanagementsysteme 249
5.4 Interne Servicebarometer 251
6 Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements 253
Literatur 259
6 Operatives Dienstleistungsmarketing 267
1 Leistungspolitik 270
1.1 Grundlagen der Leistungspolitik 270
1.2 Instrumente der Leistungspolitik 272
2 Kommunikationspolitik 308
2.1 Grundlagen der Kommunikationspolitik 308
2.2 Instrumente der Kommunikationspolitik 317
3 Preispolitik 337
3.1 Grundlagen der Preispolitik 337
3.2 Instrumente der Preispolitik 349
4 Distributionspolitik 371
4.1 Grundlagen der Distributionspolitik 371
4.2 Instrumente der Distributionspolitik 375
5 Personalpolitik 400
5.1 Besonderheiten der Personalpolitik von Dienstleistungsunternehmen 400
5.2 Internes Marketing als personalpolitisches Rahmenkonzept 403
5.3 Marktorientierter Einsatz personalpolitischer Instrumente 405
5.4 Marktorientierter Einsatz interner Kommunikationsinstrumente 420
5.5 Personalorientierter Einsatz externer Marketinginstrumente 422
Literatur 428
7 Implementierung des Dienstleistungsmarketing 443
1 Grundlagen der Strategieimplementierung 444
1.1 Begriff und Inhalt der Strategieimplementierung 444
1.2 Besonderheiten bei der Implementierung des Dienstleistungsmarketing 447
1.3 Implementierungsbarrieren des Dienstleistungsmarketing 449
2 Betrachtungsebenen bei der Implementierung des Dienstleistungsmarketing 451
2.1 Gestaltung der Unternehmensstruktur 451
2.2 Gestaltung der Unternehmenssysteme 454
2.3 Gestaltung der Unternehmenskultur 458
Literatur 466
8 Controlling im Dienstleistungsmarketing 471
1 Grundlagen des Controlling im Dienstleistungsmarketing 472
1.1 Begriff des Dienstleistungsmarketingcontrolling 472
1.2 Aufgaben des Dienstleistungsmarketingcontrolling 473
2 Instrumente des Controlling im Dienstleistungsmarketing 475
2.1 Erfolgskette als Ausgangspunkt des Controlling 475
2.2 Controlling von vorökonomischen Indikatoren 476
2.3 Controlling von ökonomischen Indikatoren 477
2.4 Integriertes Controlling mit Kundenbarometern 492
Literatur 496
9 Internationales Dienstleistungsmarketing 501
1 Grundlagen des internationalen Dienstleistungsmarketing 502
1.1 Bedeutung internationaler Dienstleistungen 502
1.2 Begriff des internationalen Dienstleistungsmarketing 503
1.3 Typologisierung internationaler Dienstleistungen 505
2 Strategisches internationales Dienstleistungsmarketing 507
2.1 Internationale Situationsanalyse 507
2.2 Internationale Marktwahlstrategie 507
2.3 Internationale Markteintrittsstrategie 511
2.4 Internationale Marktbearbeitungsstrategie 515
3 Operatives internationales Dienstleistungsmarketing 518
3.1 Implikationen aus der Notwendigkeit der Leistungsfähigkeit des
Anbieters 519
3.2 Implikationen aus der Integration des externen Faktors 520
3.3 Implikationen aus der Immaterialität des Ergebnisses 521
Literatur 523
10 Entwicklungstendenzen des Dienstleistungsmarketing 527
1 Entwicklung zur Dienstleistungsgesellschaft 528
2 Internationalisierung als bedeutender Wachstumsfaktor 529
3 Kundenbindung als zentrale Zielgröße von Dienstleistungsunternehmen 529
4 Kundenintegration mittels Social Media 530
5 Standardisierung vsIndividualisierung von Dienstleistungen 531
6 Interne Serviceorientierung in Dienstleistungsunternehmen 531
7 Implementierung von Strategien durch ein systematisches Internes Marketing 532
8 Profitabilitätsorientierung als erfolgsrelevante strategische Ausrichtung von
Dienstleistungsunternehmen 532
9 Leitidee des "Total Quality Management" 533
10 Führung von Dienstleistungsmarken zum Aufbau von Vertrauen beim
Kunden 534
Literatur 534
Sachverzeichnis 535
Namensverzeichnis 545