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Verlagstext:

 

Das Dienstleistungsmanagement wurde und wird von unterschiedlichen betriebswirtschaftlichen Disziplinen wissenschaftlich durchdrungen. Um das Zusammenwirken der unterschiedlichen fachlichen Ausrichtungen aufzuzeigen, wird in dem vorliegenden Lehrbuch eine Vorgehensweise eingeschlagen, die sich an strategischen, taktischen und operativen Gestaltungsproblemen von Dienstleistungsanbietern orientiert.

 

 

 

 

 

 

/ AUS DEM INHALT: / / /

 

 

Vorwort V / 1 Grundlagen 1 / 1.1 Ökonomische Bedeutung der Dienstleistungen 1 / 1.1.1 Ansätze zur Erfassung des sektoralen Strukturwandels 1 / 1.1.2 Der tertiäre Sektor in der amtlichen Statistik 9 / 1.2 Terminologische und systematisierende Grundlagen 15 / 1.2.1 Zum Begriff der Dienstleistungen 17 / 1.2.2 Ansätze zur Systematisierung der Dienstleistungen 30 / 2 Kundenintegration als zentrales Merkmal der Dienstleistungen 45 / 2.1 Grundidee 45 / 2.2 Kundenintegration aus der Sicht ausgewählter wissenschaftlicher / Perspektiven 51 / 2.2.1 Produktionswirtschaftliche Sicht 51 / 2.2.2 Innovationsorientierte Sicht 54 / 2.2.3 Marketingorientierte Sicht 57 / 3 Wettbewerbsstrategische Ausrichtung 71 / 3.1 Grundlegungen 71 / 3.2 Konzeptionelle Überlegungen 73 / 3.2.1 Quellen strategischer Wettbewerbsvorteile 73 / 3.2.2 Wettbewerbsstrategische Optionen 79 / 3.2.3 Dienstleistungsspezifische Ansatzpunkte 83 / 3.3 Kostenmanagement zur Unterstützung der / Kostenführerschaftsstrategie 98 / 3.3.1 Konzeptioneller Rahmen für ein Kostenmanagement 99 / 3.3.2 Instrumente des Kostenmanagements 101 / 3.3.2.1 Budgetierung 101 / 3.3.2.2 Gemeinkostenmanagement 107 / 3.3.2.3 Target Costing 114 / 3.3.2.4 Wertanalyse 117 / 3.3.2.5 Benchmarking 123 / 3.3.3 Integrative Aspekte des Kostenmanagements 129 / 3.4 Qualitätsmanagement zur Unterstützung der / Differenzierungsstrategie 131 / 3.4.1 Begriffliche Grundlegungen 132 / 3.4.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität 133 / 3.4.3 Modelle der Dienstleistungsqualität 139 / 3.4.3.1 Konzept der erfahrenen Dienstleistungsqualität 139 / 3.4.3.2 Penalty-Reward-Analyseverfahren 141 / 3.4.3.3 GAP-Modelle 142 / 3.4.3.4 Dynamisches Prozessmodell der Dienstleistungsqualität 153 / 3.4.3.5 Beziehungsqualitätsmodell 156 / 3.4.3.6 Qualitatives Kundenzufriedenheitsmodell 161 / 3.4.4 Ansätze zur Messung der Dienstleistungsqualität 164 / 3.4.4.1 Merkmalsorientierter Ansatz 164 / 3.4.4.2 Ereignisorientierter Ansatz 177 / 3.4.5 Ansatzpunkte für ein Qualitätsmanagementsystem 185 / 4 Leistungsgestaltung 193 / 4.1 Konzeptionelle Grundlagen 193 / 4.2 Aspekte der Vorkombination 201 / 4.2.1 Marktforschung 201 / 4.2.2 Leistungsprogramm 207 / 4.2.2.1 Leistungsspektrum 207 / 4.2.2.1.1 Leistungsmodifikation 207 / 4.2.2.1.2 Modularisierung des Angebotes 212 / 4.2.2.2 Markenmanagement 227 / 4.2.3 Preisbestimmung 228 / 4.2.3.1 Preisbildung bei privaten Auftraggebern 229 / 4.2.3.1.1 Nicht interaktive Preisbildung (Posted Pricing) 230 / 4.2.3.1.1.1 Preisbündelung 230 / 4.2.3.1.1.2 Preisdifferenzierung 239 / 4.2.3.1.2 Interaktive Preisbildung 257 / 4.2.3.2 Preisbildung bei Aufträgen der öffentlichen Hand 261 / 4.2.4 Kommunikationspolitik 266 / 4.2.5 Distributionspolitik 270 / 4.3 Aspekte der Endkombination 272 / 4.3.1 Dienstleistungsvereinbarung 272 / 4.3.2 Revenue Management 276 / 4.3.2.1 Grundkonzeption 276 / 4.3.2.2 Grundmodelle 281 / 4.3.2.2.1 Preis-/Mengen-Steuerung 281 / 4.3.2.2.2 Überbuchung 284 / 4.3.2.2.3 Dynamische zeitliche Preisdifferenzierung 288 / 5 Gestaltung des Leistungspotentials 291 / 5.1 Konzeptionelle Grundlagen 291 / 5.2 Gestaltung der Leistungstiefe 300 / 5.3 Lieferantenauswahl 306 / 5.4 Kapazitätsgestaltung 314 / 5.4.1 Besonderheiten im Kontext der Dienstleistungen 314 / 5.4.2 GAP-Modell des Kapazitätsmanagements als konzeptioneller / Rahmen 322 / 5.4.3 Ansatzpunkte zur Kapazitätsgestaltung 325 / 5.4.3.1 GAP 1: Wahrnehmungslücke des Anbieters 325 / 5.4.3.2 GAP 2: Umsetzungslücke des Anbieters 328 / 5.4.3.2.1 Festlegung der quantitativen Kapazität 328 / 5.4.3.2.2 Flexibilisierung der Potentiale 331 / 5.4.3.2.2.1 Gestaltung der variationalen Kapazität 332 / 5.4.3.2.2.2 Gestaltung der Anpassbarkeit der / quantitativen Kapazität 335 / 5.4.3.2.2.2.1 Personaleinsatzplanung bei / schwankendem Bedarf 335 / 5.4.3.2.2.2.2 Multip!ikative / Kapazitätsstrukturierung 339 / 5.4.3.3 GAP 3: Wahrnehmungslücke des Nachfragers 341 / 5.4.3.4 GAP 4: Vom Nachfrager wahrgenommene / Leistungslücke 355 / 6 Gestaltung des Leistungsprozesses 359 / 6.1 Konzeptionelle Grundlagen 359 / 6.2 Produktivitätsanalyse 366 / 6.2.1 Produktivitätsbegriff 367 / 6.2.2 Herausforderungen 371 / 6.2.3 Spezifische Verfahren der Produktivitätsmessung 375 / 6.2.3.1 Objektbezogene Quotienten 375 / 6.2.3.2 Relative Effizienz zu vergleichender Objekte 379 / 6.2.3.2.1 Grundmodelle der Data Envelopment Analysis 380 / 6.2.3.2.2 Zweistufige Data Envelopment Analysis 385 / 6.2.4 Prozessbezogene Produktivitätsanalyse 388 / 6.3 Produktivitätsgestaltung 396 / Literaturverzeichnis 403 / Stichwortverzeichnis 497