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VERLAGSTEXT: / In diesem Lehrbuch werden aus allen traditionellen BWL-Bereichen die Besonderheiten des Managements von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Anhand zahlreicher Praxisbeispiele stellt Sabine Haller die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Denn Kundenorientierung ist der Erfolgsfaktor, an dem sich Prozesse, Leistungen und Mitarbeiter messen lassen. Der Dienstleister von heute muss seine Leistungen entwickeln und vermarkten, er muss Prozesse beherrschen, Kapazitäten planen, seine Mitarbeiter motivieren und den Erfolg steuern. Dieses Buch eignet sich vor allem für Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungen sowie für Fach- und Führungskräfte im Bereich Marketing. / Die 7. Auflage wurde aktualisiert, neue Praxisbeispiele wurden aufgenommen. / /

 

AUS DEM INHALT: 1 Bedeutung, Charakteristika und Modelle von Dienstleistungen . 1 / 1.1 Die Bedeutung des Dienstleistungssektors in der Volkswirtschaft . 1 / 1.2 Charakteristika von Dienstleistungen 7 / 1.3 Definition der Dienstleistung . 13 / 1.4 Typologien von Dienstleistungen . 14 / 1.5 Die Rolle der Technologie in Dienstleistungen 20 / 1.6 Besondere Probleme des Dienstleistungsmanagements . 23 / Literatur 28 / 2 Der Kunde im Fokus . 31 / 2.1 Besonderheiten des Konsumentenverhaltens im Dienstleistungsbereich . 31 / 2.2 Die Bildung von Erwartungen . 35 / 2.3 Leistungswahrnehmung und -bewertung 42 / 2.3.1 Der Prozess der Leistungswahrnehmung und -bewertung . 42 / 2.3.2 Resultierende Konstrukte des Bewertungsprozesses: / Qualitätsurteil, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität . 44 / 2.3.3 Das Gap-Modell der Servicequalität 49 / 2.3.4 Modelle der wahrgenommenen Leistungsdimensionen . 53 / 2.3.4.1 Penalty-Reward-Dimensionen und Kanos Modell / der Kundenzufriedenheit 53 / 2.3.4.2 Die Dimensionen von Dienstleistungen . 56 / Literatur 58 / 3 Strategische Unternehmensplanung im Dienstleistungsbereich 61 / 3.1 Aufgaben der strategischen Unternehmensplanung 61 / 3.2 Analyse der externen und internen Umwelt 63 / 3.3 Unternehmensmission, -ziele und Erfolgsfaktoren 72 / 3.4 Entwicklung von Strategien 76 / 3.4.1 Wettbewerbsvorteile 77 / 3.4.2 Wachstumsstrategien 84 / 3.4.3 Konkrete Abgrenzung der Strategischen Geschäftsfelder 87 / Literatur 88 / 4 Service Engineering 91 / 4.1 Systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen als Herausforderung 91 / 4.2 Service Engineering . 93 / 4.3 Die einzelnen Phasen im Prozess des Service Engineerings 96 / 4.3.1 Ideensammlung, -bewertung und Anforderungsanalyse . 96 / 4.3.2 Die Konzeption neuer Dienstleistungen 104 / 4.3.3 Die Phase der Implementierung . 109 / Literatur 111 / 5 Service Operations Management (Die Produktion von Dienstleistungen) . 113 / 5.1 Inhalte und Herausforderungen 113 / 5.2 Prozessmanagement . 116 / 5.2.1 Die prozessorientierte Unternehmensorganisation 116 / 5.2.2 Prozessgestaltung 119 / 5.2.2.1 Definition, Merkmale und Arten von Prozessen 119 / 5.2.2.2 Die Gestaltung des Gesamtprozesses . 120 / 5.2.2.3 Die Prozessselektion und -definition als Ausgangspunkt / der Restrukturierung . 124 / 5.2.2.4 Prozessstrukturierung und -optimierung . 128 / 5.2.2.5 Visualisierung von Prozessen . 132 / 5.2.2.6 Prozessstrukturierungen für Online-Prozesse 137 / 5.2.2.7 Prozessrealisation, -controlling und kontinuierliche / Verbesserung . 142 / 5.3 Ressourcenplanung und -management . 144 / 5.3.1 Aufgaben und Planungsebenen 144 / 5.3.2 Vorhersage der Nachfrage . 145 / 5.3.3 Ermittlung der benötigten Mitarbeiterressourcen . 151 / 5.3.4 Kapazitätsmanagement 158 / 5.3.4.1 Begriffe und Grundlagen 158 / 5.3.4.2 Überbuchungsmanagement . 163 / 5.3.4.3 Warteschlangenmanagement 166 / 5.4 Projektmanagement . 175 / 5.5 Steuerung und Organisation interner Dienstleistungen 182 / 5.5.1 Interne Dienstleistungen und deren Steuerung 182 / 5.5.2 Make-or-Buy-Entscheidungen und Organisationsformen interner / Dienstleistungen 186 / 5.5.2.1 Begriff, Ziele und Risiken des Outsourcing . 186 / 5.5.2.2 Formen des Outsourcings 192 / 5.5.2.3 Die Umsetzung von Outsourcing-Entscheidungen . 195 / 5.5.3 Shared Service Center und Competing Service Units 200 / 5.6 Controlling von Prozessen und Ressourcen 203 / 5.6.1 Grundlagen des Dienstleistungscontrollings 203 / 5.6.2 Indikatoren der Kosten- und Ertragsstruktur von Dienstleistungen 205 / 5.6.3 Dienstleistungsproduktivität . 207 / Literatur 212 / 6 Dienstleistungsmarketing 217 / 6.1 Grundlagen des Dienstleistungsmarketings . 217 / 6.2 Markt- und Kundensegmentierung, Zielmarktauswahl und Positionierung 219 / 6.2.1 Kriterien der Marktsegmentierung im Dienstleistungsbereich . 219 / 6.2.2 Kundensegmentierung: Berechnung des Kundenwerts . 228 / 6.2.3 Die Basis der Segmentierung: Database Marketing und Big Data 233 / 6.2.4 Die Auswahl von Zielmärkten 236 / 6.2.5 Die Positionierung von Dienstleistungen 237 / 6.3 Leistungspolitik (Produktpolitik) . 238 / 6.3.1 Markierungspolitik . 239 / 6.3.1.1 Grundlagen und Ziele von Markierungen 239 / 6.3.1.2 Markierungsformen . 240 / 6.3.1.3 Träger der Markierung . 241 / 6.3.1.4 Strategische Markenführung 243 / 6.3.2 Entscheidungen zum Leistungsumfang, / zur Leistungsautomatisierung und zur Leistungsqualität 245 / 6.3.2.1 Entscheidungen zum Leistungsumfang . 245 / 6.3.2.2 Entscheidungen zum Grad der Kundenintegration . 248 / 6.3.2.3 Entscheidungen zur Leistungsqualität 250 / 6.3.3 Leistungsprogrammpolitik 253 / 6.4 Physical Facilities ¿ von der Ausstattungspolitik / zum Dienstleistungserlebnis 257 / 6.4.1 Ausstattungspolitik und ¿Servicescapes¿ . 257 / 6.4.2 Consumer Experience Marketing 264 / 6.5 Preispolitik 268 / 6.5.1 Grundlagen und aktuelle Trends der Preisoder / Kontrahierungspolitik 268 / 6.5.2 Die Preisbildung im Dienstleistungsbereich 270 / 6.5.3 Spezielle Strategien der nutzenorientierten Preisbildung / im Dienstleistungsbereich . 276 / 6.5.3.1 Preisdifferenzierung (Dynamic Pricing) . 277 / 6.5.3.2 Preisbündelung/Entbündelung . 280 / 6.5.3.3 Nichtlineare Preisbildung 281 / 6.5.3.4 Yield-Management 282 / 6.5.4 Konditionenbezogene Strategien . 286 / 6.5.5 Die Preisstrategie und Preisbildung bei digitalen Produkten 287 / 6.6 Distributionspolitik . 290 / 6.6.1 Festlegung der Absatzwege 291 / 6.6.2 Standortwahl . 294 / 6.6.2.1 Standortorientierungen und Überblick über die Methoden 294 / 6.6.2.2 Verfahren zur Abgrenzung des Einzugsgebiets . 296 / 6.6.2.3 Analyse der Standortfaktoren . 298 / 6.6.2.4 Sonstige Standortbewertungsverfahren . 300 / 6.6.2.5 Ablauf einer Standortanalyse . 300 / 6.7 Kommunikationspolitik 303 / 6.7.1 Der Kommunikationsprozess und die Besonderheiten / im Dienstleistungsbereich . 303 / 6.7.2 Werbung . 306 / 6.7.2.1 Werbung als Kommunikationsinstrument 306 / 6.7.2.2 Der Prozess der Werbeplanung 309 / 6.7.3 Öffentlichkeitsarbeit 317 / 6.7.3.1 Klassische Öffentlichkeitsarbeit (Public Relations) 317 / 6.7.3.2 Online Reputation Management 319 / 6.7.4 Verkaufsförderung . 322 / 6.7.5 Persönliche Kommunikation . 325 / 6.7.6 Sonstige Instrumente der Kommunikationspolitik 326 / 6.8 Internes Marketing . 329 / Literatur 332 / 7 Mitarbeiter führen und motivieren 339 / 7.1 Die Rolle der Mitarbeiter im Dienstleistungsbereich . 339 / 7.2 Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit 340 / 7.3 Personalanforderungen, Personalauswahl und Personaltraining 347 / 7.3.1 Personalanforderungen 347 / 7.3.2 Personalauswahl 349 / 7.3.3 Mitarbeitereinarbeitung und -training 350 / 7.4 Servicepersonal führen . 355 / 7.4.1 Die Mitarbeiter als Informationsquelle: / Zufriedenheitsbeurteilungen . 355 / 7.4.2 Motivations- und Anreizsysteme . 361 / 7.4.3 Empowerment 368 / 7.5 Unternehmenskommunikation 372 / Literatur 374 / 8 Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich . 377 / 8.1 Qualitätsmanagementsysteme für Dienstleister 377 / 8.1.1 Total Quality Management als Führungsphilosophie / im Dienstleistungsbereich . 377 / 8.1.2 Das EFQM-Modell als Basismodell 381 / 8.1.3 Zertifizierung und Akkreditierung 385 / 8.2 Der Prozess des Qualitätsmanagements . 390 / 8.2.1 Planung des Qualitätsmanagements . 390 / 8.2.2 Messung von Dienstleistungsqualität 392 / 8.2.2.1 Grundlegende Aspekte und Ansätze der Messung / von Dienstleistungsqualität . 392 / 8.2.2.2 Direkte Verfahren der Messung / von Dienstleistungsqualität . 393 / 8.2.2.3 Indirekte Verfahren der Messung / von Dienstleistungsqualität . 407 / 8.2.2.4 Kombinierter Einsatz der Verfahren . 409 / 8.2.3 Verbesserungen umsetzen . 411 / 8.2.3.1 Generelle Voraussetzungen der Umsetzung . 411 / 8.2.3.2 Handlungsfeld Kunden . 414 / 8.2.3.3 Handlungsfeld Prozesse . 414 / 8.2.3.4 Handlungsfeld Mitarbeiter . 416 / 8.3 Qualitätscontrolling im Dienstleistungsbereich 421 / 8.3.1 Kennzahlen des Qualitätscontrolling 421 / 8.3.2 Ermittlung der Kosten und des Nutzens / eines Qualitätsmanagements . 423 / Literatur 426 / 9 Internationalisierung von Dienstleistungen 431 / 9.1 Begriff und Fakten 431 / 9.2 Rahmenbedingungen der Internationalisierung 435 / 9.3 Typologien internationaler Vermarktung von Dienstleistungen . 437 / 9.4 Strategische Entscheidungsfelder der Internationalisierung . 439 / 9.4.1 Internationale Marktauswahl und Markteintritt 439 / 9.4.2 Wettbewerbsstrategien internationaler / Dienstleistungsunternehmen . 442 / 9.5 Trends und Entwicklungspotenziale der Internationalisierung / von Dienstleistungen 446