Plötzlich online: Wo die Chancen und Grenzen von digitaler Beratung liegen und wie eine professionelle Beziehungsgestaltung zwischen Fachkraft und Klient in der Onlineberatung funktionieren kann. Aktuell verlegen immer mehr Beratende ihre Beratungstätigkeit in den virtuellen Raum und machen Erfahrungen in den unterschiedlichsten Online-Settings. Die zweite, erweiterte Auflage des Lehrbuchs Onlineberatung greift einige dieser Erfahrungen auf und bietet neben theoretischen Grundlagen konkrete Praxisanleitungen und Übungen, wie Onlineberatung gelingend umgesetzt werden kann. Die Leser*innen lernen die unterschiedlichen Tools der textbasierten Onlineberatung (Mail-, Chat- und Forenberatung) und neuere Entwicklungen wie Video- und Messengerberatung kennen und setzen sich mit den Besonderheiten der Onlinekommunikation auseinander. Neben den Einsatzmöglichkeiten und -feldern von Onlineberatung werden rechtliche, technische und organisatorische Aspekte beleuchtet.
Inhalt
Vorwort zur 2. Auflage.......................................................................... 9
Einleitung ............................................................................................... 11
1 Einführung in die Onlineberatung.................................................. 15
1.1 Begriffliche Einordnung............................................................. 15
1.2 Entwicklungsgeschichte der Onlineberatung........................... 20
1.3 Professionalisierung und Qualitätsstandards ........................... 23
1.4 Qualifizierung ............................................................................ 28
1.5 Chancen und Grenzen von Onlineberatung............................. 31
2 Mediatisierung und Digitalisierung................................................ 35
2.1 Bedeutung und Nutzung digitaler Medien und des Internets ... 36
2.2 Mediatisierung des Alltags und Auswirkungen auf
die Beratung................................................................................ 41
2.2.1 Die Fachkraft als Medium?.............................................. 42
2.2.2 Medieneinsatz in der Beratung........................................ 43
2.2.3 Digitale Medien in der Beratung .................................... 44
2.3 Anforderungen an Beratungsfachkräfte.................................... 45
2.4 Aufgaben der Institutionen, die Beratung anbieten................. 46
2.5 Konsequenzen für die Ausbildung von Beratungsfachkräften 47
3 Onlinekommunikation und Schreiben.......................................... 49
3.1 Onlinekommunikation............................................................... 49
3.1.1 Synchrone Onlinekommunikation ................................ 50
3.1.2 Asynchrone Onlinekommunikation ............................... 50
3.2 Besonderheiten von Onlinekommunikation............................. 51
3.2.1 Onlinekommunikation als verarmte Kommunikation ... 51
3.2.2 Onlinekommunikation als textuelle Kommunikation ... 52
3.2.3 Zeit, Raum und Kontext in der Onlinekommunikation 53
3.2.4 Onlinekommunikation als digitale Kommunikation ... 53
3.3 Besonderheiten der Sprache im Internet.................................. 56
3.3.1 Oraliteralität .................................................................... 56
3.3.2 Online-Sprache................................................................. 57
3.4 (Gruppen-)Dynamik im Netz................................................... 58
3.5 Schreiben als professionelle Intervention ................................ 60
4 Formen und Felder der textbasierten Onlineberatung .............. 63
4.1 Instrumente der textbasierten Onlineberatung ....................... 63
4.1.1 Mailberatung..................................................................... 63
4.1.2 Chatberatung..................................................................... 66
4.1.3 Forenberatung................................................................... 68
4.1.4 Messenger-Beratung......................................................... 70
4.2 Beratungskonzepte ..................................................................... 72
4.2.1 Onlineberatung durch Fachkräfte .................................. 72
4.2.2 Onlineberatung durch Peer-Beraterinnen..................... 73
4.2.3 Beratung durch andere Nutzerinnen............................. 74
4.3 Einsatzfelder und Organisationsformen von Onlineberatung 74
4.4 Online-Supervision und Online-Coaching............................... 75
5 Methoden der textbasierten Onlineberatung ............................. 79
5.1 Grundhaltungen für die Onlineberatung ................................ 79
5.1.1 Neutralität und Neugier................................................... 80
5.1.2 Empathie und Wertschätzung.......................................... 81
5.1.3 Kongruenz und Transparenz .......................................... 81
5.1.4 Konstruktivismus............................................................. 82
5.2 Lesetechniken ............................................................................ 83
5.3 Strukturierungshilfen................................................................. 87
5.3.1 Das Integrative Qualitätssicherungsmodell (IQSM) .... 87
5.3.2 Das 14-Schritte-Programm zur Beantwortung einer Mail...... 89
5.3.3 Das 4-Folien-Konzept ..................................................... 92
5.3.4 Prozessmodelle für die schriftbasierte Onlineberatung 95
5.4 Mailberatungsprozesse gestalten................................................ 96
5.5 Forenberatungsprozesse gestalten.............................................. 105
5.5.1 Umgang mit Störungen im Forum.................................. 106
5.5.2 Umgang mit Beiträgen anderer Forennutzer*innen .... 106
5.6 Chatberatungsprozesse gestalten .............................................. 107
5.7 Fragetechniken für die Onlineberatung.................................... 111
6 Schwierige Kommunikationssituationen...................................... 115
6.1 Erkennen und Einschätzen von Krisensituationen ................. 115
6.1.1 Vorteile schriftbasierter Onlineberatung in Krisensituationen......... 120
6.2 Fakes versus Inszenierungen in der Onlineberatung............... 121
6.3 Vielschreiber*innen............................................................... 122
6.4 Kontaktabbrüche ................................................................... 125
6.5 Stagnierende Beratungen....................................................... 126
7 Onlineberatung per Video ......................................................... 129
7.1 Was ist Videoberatung?......................................................... 129
7.2 Vor- und Nachteile von Videoberatung ............................... 130
7.3 Praxistipps für die Umsetzung einer Beratung per Video ... 132
7.3.1 Organisatorische Voraussetzungen............................. 132
7.3.2 Technische Voraussetzungen...................................... 133
7.4 Methoden für die Videoberatung.......................................... 133
7.4.1 Ankommen und Joining im Videosetting ................. 134
7.4.2 Sprechgeschwindigkeit und Sprecher*innenwechsel 135
7.4.3 Einsatz von Medien während des Videogesprächs ... 136
7.5 Argumente für (und gegen) die Videoberatung................... 137
8 Blended Counseling.................................................................... 141
8.1 Begriffliche Einführung......................................................... 141
8.2 Blended Counseling-Konzepte.............................................. 142
8.2.1 Umsetzungskonzepte von Blended Counseling ........ 143
8.2.2 Entscheidungsindikatoren .......................................... 146
8.3 Voraussetzungen und Rahmenbedingungen
für Blended Counseling in der Praxis.................................. 148
8.4 Blended Online Counseling und Blended Media ............... 150
9 Qualitätssicherung online ......................................................... 151
9.1 Supervision und Intervision online...................................... 151
9.2 Selbstreflexion der Beratungsfachkraft................................ 157
9.3 Ressourcen-und Personalmanagement ............................... 157
9.4 Feedback-und Beschwerdemanagement ............................. 158
9.5 Software.................................................................................. 159
9.5.1 Auswahl der Medien für die Onlineberatung............ 161
9.5.2 Gestaltung der Webseite.............................................. 162
10 Organisatorische und rechtliche Aspekte von Onlineberatung 165
10.1 Finanzierungsmöglichkeiten für Träger und Einrichtungen 165
10.2 Finanzierungsmöglichkeiten für freiberuflich oder
selbständig tätige Onlineberater*innen ............................. 166
10.3 Rechtliche Aspekte............................................................. 167
10.3.1 Datensicherheit und Datenschutz............................. 171
10.3.2 Anbieterkennzeichnung............................................ 173
11 Ausblick - what´s next!? ............................................................. 175
11.1 Onlineberatung als Zukunft der Beratung?....................... 175
11.2 Ersetzt der Computer die Fachkraft?.................................. 177
11.3 Von Chatbots, Apps und Virtual Reality ........................... 178
11.4 Schreiben versus Sprechen - die Sprache als Interface .... 179
11.5 Zukunftsaufgaben für die psychosoziale Beratung........... 180
Literatur ................................................................................................. 183