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VERLAGSTEXT:Die dauerhafte Erhaltung von Geschäftsbeziehungen ist für den Unternehmenserfolg von besonderer Bedeutung. Dazu ist ein professionelles Beziehungsmarketing erforderlich, das die Gestaltung der Beziehungen zu Kunden ebenso mit einschließt wie die zu Mitarbeitern, Lieferanten, Wettbewerbern, Handelsbetrieben und zur allgemeinen Öffentlichkeit.Anhand von Fallbeispielen und Übungsaufgaben vermitteln die Autoren einen praxisbezogenen Überblick über die Instrumente und Methoden des strategischen wie taktisch-operativen Beziehungsmarketings. Wert gelegt wird insbesondere auf einen ganzheitlichen und nachhaltigen Marketingansatz, der Beziehungen relevanter Partner in Wertschöpfungsketten berücksichtigt und Aktionsalternativen anbietet, die zur Aufrechterhaltung langfristig wirksamer Geschäftsbeziehungen beitragen.AUS DEM INHALT: / Vorwort V / 1 Grundlagen des Beziehungsmarketings 1 / 1.1 Geschäftsbeziehungen als Bezugsrahmen des / Beziehungsmarketings 2 / 1.2 Entwicklung und Bedeutung des Beziehungsmarketings 9 / 1.3 Charakterisierung des Beziehungsmarketings 17 / 1.4 Zielvariablen des Beziehungsmarketings 22 / 1.5 Phasen des Beziehungsmarketings 29 / 1.6 Rahmenbedingungen des Beziehungsmarketings 32 / 1.7 Charakterisierung der Stakeholder als Bezugsgruppen / des Beziehungsmarketings 43 / 2 Theoretische Erklärungsansätze des Beziehungsmarketings 51 / 2.1 Ökonomische Erklärungsansätze 52 / 2.1.1 Der informationsökonomische Ansatz 52 / 2.1.2 Die Prinzipal-Agent-Theorie 56 / 2.1.3 Die Transaktionskostentheorie 56 / 2.2 Verhaltenswissenschaftliche Erklärungsansätze 57 / 2.2.1 Die Anreiz-Beitrags-Theorie 57 / 2.2.2 Die Equity-Theorie 60 / 2.2.3 Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma 61 / 2.2.4 Das Indifferenzzonenkonzept 63 / 2.2.5 Das Kano-Modell 64 / 2.2.6 Die Commitment-Trust-Theorie 67 / 3 Planung eines nachhaltigen Beziehungsmarketings 71 / 3.1 Analyse der strategischen Ausgangssituation 71 / 3.2 Grundlegende strategische Optionen 79 / 3.2.1 Systematisierung von Beziehungsmarketingstrategien 79 / 3.2.2 Strategiegestaltung 83 / 3.3 Marktteilnehmerbezogene Strategien 85 / 3.3.1 Überblick über die zu untersuchenden Beziehungsebenen 85 / 3.3.2 Mitarbeiterbeziehungsmarketing 86 / 3.3.3 Lieferantenbeziehungsmarketing 110 / 3.3.4 Wettbewerberbeziehungsmarketing 137 / 3.3.5 Handelsbeziehungsmarketing 158 / 3.3.6 Kundenbeziehungsmarketing177 / 3.3.7 Umweltbeziehungsmarketing204 / 4 Ausgewählte Instrumente des Beziehungsmarketings 225 / 4.1 Instrumente vor und während der Leistungserstellung 227 / 4.1.1 Stakeholder-Integration in den Entwicklungsprozess 227 / 4.1.2 Management von Dienstleistungsprozessen / mit Kunden-Koproduktion 243 / 4.1.3 Gestaltung der Garantiepolitik 252 / 4.2 Instrumente nach der Leistungserstellung 261 / 4.2.1 Lieferkettenkommunikation 261 / 4.2.2 Beschwerde- und Produktkrisenmanagement 271 / 4.2.3 Kundenrückgewinnungsmanagement 287 / 5 Steuerung und Kontrolle von Beziehungen 303 / 5.1 Erfassung der Mitarbeiterperspektive 305 / 5.2 Erfassung der Lieferantenperspektive 307 / 5.3 Erfassung der Kooperationspartnerperspektive 308 / 5.4 Erfassung der Kundenperspektive 309 / 5.5 Erfassung der Öffentlichkeitsperspektive 318 / 6 Erfolgsfaktoren des Beziehungsmarketings