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Kundenservice im Social Web
[Handbuch für Dialog-Profis ; von der Strategie bis zur Umsetzung ; mit Fallbeispielen und Checklisten]
VerfasserIn: Bock, Andreas H.
Verfasserangabe: Andreas H. Bock
Jahr: 2012
Verlag: Köln [u.a.], O'Reilly
Mediengruppe: Buch
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Exemplare
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 Vorbestellen Zweigstelle: 07., Urban-Loritz-Pl. 2a Standorte: GW.BAC Bock / College 6e - Wirtschaft Status: Verfügbar Frist: Vorbestellungen: 0
Inhalt
 
Verlagstext:
 
Wir leben in Zeiten des Umbruchs: Unternehmen müssen nicht nur die Kommunikation mit ihren Kunden, sondern auch ihren Kundenservice grundlegend überdenken. Immer mehr Menschen, vor allem die jüngeren, nutzen soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter mittlerweile mehr als das Telefon oder die Email. Sie erwarten zunehmend auch von Unternehmen, dass sie im Social Web zu finden sind und dort Antworten auf Fragen und Hilfe bei Problemen bieten.
Planen auch Sie, Ihren Service ins Social Web zu verlängern? In diesem Buch erhalten Sie dafür wertvolle Tipps und Anregungen: Andreas Bock, verantwortlich für die Twitter- und Facebook-Kanäle »Telekom-hilft«, vermittelt einen praxisorientierten Einstieg in das hochaktuelle Thema. Noch gibt es keine Standardinstrumente für den Kundenservice im Social Web, doch Andreas Bock zeigt überzeugend, dass Unternehmen gut daran tun, sich schon heute auf den Weg zu machen. Sein Credo: Wer jetzt loslegt und planvoll durchstartet, wird morgen im Wettbewerb an der Spitze sein. Aus dem Inhalt:
Der strategische Rahmen
AIDA und der gute alte Marketing-Trichter können Kaufentscheidungsprozesse nicht mehr hinreichend erklären. Es lohnt sich, die heute meist komplexen Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen genauer zu betrachten.
Wo stehen Sie?
Erfahren Sie, wie Sie Ihre Situation anhand von Monitoring analysieren und darauf aufbauend passende Ziele und KPI sowie Strategie und Maßnahmen entwickeln.
Kundenkontakt systematisch gestalten
Vollziehen Sie Schritt für Schritt nach, was Sie beachten müssen, um Kundenservice im Social Web auf- und auszubauen – vom Servicedesign über die Zusammenstellung des Teams bis hin zur Softwareauswahl.
Zahlreiche Experteninterviews
Experten aus den Bereichen Kundenservice, Callcenter, Marketing, PR, Recht u.v.a. kommen in ausführlichen Interviews zu Wort, darunter der Koautor des Cluetrain-Manifests David Weinberger.
Für wen ist dieses Buch?
Für alle, die rundum zufriedene Kunden wollen: Kundenservice-Manager und -Mitarbeiter in Unternehmen und Institutionen, Callcenter-Betreiber, Dialogmarketing-Berater und Loyalitätsmanager, Service-Designer sowie Verantwortliche aus Vertrieb, Marketing, PR und Produktentwicklung.
 
 
 
 
 
 
/ AUS DEM INHALT: / / /
 
 
Vorwort von ProfDrPeter Gentsch VII
Einführung IX
Teil I: Grundlagen und strategischer Rahmen
1 Die Welt der Kunden ändert sich 3
Jetzt kommt Kundenservice 2.0 3
Das war ist Kundenservice 1.0 16
Die Kundschaft 2.0 wird mächtig 3 7
2 Strategischer Rahmen 73
AIDA ist Geschichte 73
Social CRM 87
Teil II: Hinhören und sichten
3 Bestandsaufnahme: Wie ist die Firma aufgestellt? 97
Vision, Ziele, Strategie 97
W o stehe ich mit meinen Internet-Aktivitäten? 109
Wie weit bin ich mit der vernetzten Firma? 112
4 Beobachten und verstehen 115
Family & Friends trifft auf Trolle & Täuscher 115
Monitoring mit Maß 127
5 Strategie und Stellschrauben 137
SWOT-Analyse 137
Welche Ziele und KPI vorgeben? 139
Wirtschaftlichkeit ist ein Prozess 141
Bedingungen am Rande 144
Wie will ich meinen Konkurrenten begegnen? 145
Teil III: Eintauchen und mitreisen
6 Kundenkontaktpunkte systematisch gestalten 149
Vom Service-Design-Thinking lernen! 149
Was biete ich meinen Kunden? 156
W o wollen die Kunden abgeholt werden? 157
Wie werden die Kontaktpunkte arrangiert? 160
Ein Beispiel-Fahrplan für die Service-Kanäle 162
7 Besatzung und Bordmittel 165
Wie viel Arbeit wartet auf die Crew? 165
"Special Travel Agents" rekrutieren 168
Empathy for the devil 169
Service-Software mit Software-Service 173
8 Reisevorbereitungen 177
Alle Mann an Bord 177
Wer muss beim Stapellauf helfen? 180
Wer schaukelt was und wie? 190
9 Countdown und Jungfernfahrt 199
Service-Mannschaft antreten-lassen 199
Software auf Kurs bringen 200
Trockenübungen.' 200
Stapellauf 201
Fahrt aufnehmen und nachsteuern 202
360-Grad-Ausguck 203
Manöverkritik 203
IV Inhalt
10 Community Building ist kein leichtes Spiel 205
Die Hausordnung für den Spielplatz 207
Regelbrecher anheuern 208
Schiedsrichter und Zuschauer aufs Feld 209
Bestandskunden mitspielen lassen 209
Powerkunden gehören aufs Podest 210
Alle gegen alle in der Reputations-Liga 211
Trainings, Turniere und Players' Partys 216
Literaturtipps 219
 
 
 
 
 
Details
VerfasserIn: Bock, Andreas H.
VerfasserInnenangabe: Andreas H. Bock
Jahr: 2012
Verlag: Köln [u.a.], O'Reilly
Systematik: GW.BAC, GW.BAK
ISBN: 978-3-86899-149-9
2. ISBN: 3-86899-149-2
Beschreibung: XII, 227 S. : Ill., graph. Darst., Kt.
Schlagwörter: Electronic Commerce, Kundendienst, Kundenmanagement, Soziale Software, Unternehmen, World Wide Web 2.0, Betrieb, Computer Supported Cooperative Work, Computerunterstützte Kommunikation, Firma, Gewerbebetrieb, Industriebetrieb, Kundenorientierung, Semantic Web, Servicepolitik, Social Tagging, Anwenderservice, Betriebswirtschaft <Unternehmen>, CRM, Customer Relationship Management, E-Business, E-Commerce, Electronic Business, Elektronischer Handel, Kundenorientiertes Management, Kundenorientierung / Management, Kundenservice, Management / Kundenorientierung, Service <Kundendienst>, Social Software, Social Web Software, Unternehmung, Virtueller Markt, WWW 2.0, Web 2.0, Wirtschaftsunternehmen, Klein- und Mittelbetrieb, Konzern, Marketingmanagement, Software, Twitter, Verkehrsbetrieb
Sprache: ger
Fußnote: Literaturverz. S. 219 - 220
Mediengruppe: Buch