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Verlagstext:

In diesem Lehrbuch werden zu den zentralen Bereichen der BWL die Besonderheiten von Dienstleistungen herausgearbeitet, um ein stringentes Dienstleistungsmanagement zu entwickeln. Anhand zahlreicher Praxisbeispiele stellen Sabine Haller und Christian Wissing die Grundlagen der Dienstleistung aus Kundensicht dar. Denn die Ausrichtung am Kunden ist der Erfolgsfaktor, an dem sich ein erfolgreiches Dienstleistungsmanagement messen lassen muss. Moderne Serviceanbieter planen effektiv und handeln effizient; bei der Produktentwicklung, dem Prozessmanagement, der Kapazitätsplanung, dem Marketing, der Mitarbeiterführung und der Erfolgssteuerung. Dieses Buch eignet sich vor allem für Dozierende und Studierende sowie für Fach- und Führungskräfte der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing und Dienstleistungen.

Die 8. Auflage wurde aktualisiert und erweitert, neue Praxisbeispiele wurden aufgenommen.

Der Inhalt

Grundlagen der Dienstleistung

Kunden in der Serviceökonomie

Strategisches Dienstleistungsmanagement

Entwicklung neuer Dienste

Service Operations Management

Dienstleistungsmarketing

Mitarbeiterführung

Qualitätsmanagement

Internationalisierung