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VERLAGSTEXT: / rKennen Sie das? Ein Gespräch mit einer Kollegin oder einem Mitarbeiter entwickelt sich zu einer Abfolge von Angriffen, Verteidigungen und Rechtfertigungen? Dabei ist Ihnen doch eigentlich an einem respektvollen Miteinander gelegen! Hinter missglückten Kommunikationssituationen stecken häufig keine bösen Absichten. Vielmehr sind es mangelnde Kenntnisse darüber, wie sich Kommunikationsprozesse so gestalten lassen, dass Ziele erreicht werden das Gegenüber Wertschätzung erfährt.Das geeignete Tool: die Wertschätzende Kommunikation, deren vier Schritte auf Marshall Rosenbergs Gewaltfreier Kommunikation basieren. In diesem Buch erfahren Sie, wie Sie mithilfe dieses Ansatzes Ihr Führungs- und Kommunikationsverhalten professionalisieren und mit Ihrer Sprache Einfluss, Erfolg und Menschlichkeit erreichen. AUS DEM INHALT: Übungsverzeichnis 8 / 1. Herausforderungen h e u te 9 / 2. Einleitung 11 / z. Dicke Luft kostet Geld 15 / 4. Macht mit s ta tt Macht über 17 / 5. Worte können Fenster oder Mauern sein 19 / 6. Die vier Schritte der Wertschätzenden Kommunikation 21 / 6.1 Das Modell der Wertschätzenden Kommunikation 22 / 6.2 Erster Schritt: Beobachtung 24 / 6.3 Zweiter Schritt: Gefühl 31 / 6.4 Dritter Schritt: Bedürfnis 45 / 6.5 Vierter Schritt: Bitte 54 / 7. Selbstverantwortung übernehmen 65 / 7.1 Sie müssen gar nichts! 66 / 8. Selbstempathie - Das Wesentliche in sich selbst hören 71 / 8.1 Die Signale des Körpers h ö r e n 72 / 8.2 Der Prozess der Selbstempathie 73 / 9. Nach außen aufrichtig kommunizieren 83 / 9.1 Aufrichtig kommunizieren auf einen Blick 85 / 10. Erfolgsfaktor Empathie 87 / 10.1 ¿Ich kann Sie verstehen!¿ ist keine Empathie 89 / 10.2 Empathisch zuhören 91 / 10.3 Empathie im Kundenservice 93 / 10.4 Bad News 95 / 10.5 Empathie im Verkaufsgespräch 96 / 10.6 Empathie in der Familie 97 / 10.7 Effektivität steigern durch Em pathie 99 / 10.8 Übungen 101 / 11. Vier Wahlmöglichkeiten des Hörens - Umgang mit Angriffen / und Vorwürfen 105 / 11.1 Übungen: Wahlmöglichkeiten des H örens 107 / 12. Ärger kostet Zeit 111 / 12.1 Ärger-Prozess 113 / 12.2 Ärger ausdrücken, ohne zu verletzen 119 / 13. Umgang mit Selbstvorwürfen und Fehlern 123 / 13.1 Prozess Umgang mit Selbstvorwürfen auf einen Blick 125 / 14. Kritik 127 / 14.1 Kritik hören 127 / 14.2 Kritik ausdrücken 130 / 15. Nein sagen, Nein hören 133 / 15.1 ¿Nicht Nein sagen können¿ - Zeitdiebe im Arbeitsalltag: 133 / 15.2 Nein-Sagen heißt, eine Entscheidung treffen 134 / 15.3 Nein hören 138 / 16. Gespräche vorbereiten und fü h ren 141 / 16.1 Zwanzig Überlegungen zur Gesprächsgestaltung 143 / 16.2 Mitarbeitergespräche: Begegnen statt beurteilen 144 / 17. Aufgaben delegieren 147 / 17.1 Delegieren auf einen Blick 151 / 17.2 Wertschätzend delegieren 152 / 18. Wertschätzung 155 / 18.1 Wertschätzung hat nichts mit Loben zu tu n 155 / 18.2 Wertschätzung ausdrücken 158 / 18.3 Lob in Wertschätzung übersetzen 159 / 18.4 Übungen: Wertschätzung ausdrücken 160 / 18.5 Wertschätzung im Berufsalltag 162 / 18.6 Die Kunst, Wertschätzung zu empfangen 164 / 18.7 Warten Sie nicht auf Wertschätzung, kümmern Sie sich darum 165 / 18.8 Selbstwertschätzung als Kraftquelle nutzen 166 / 19. Interviews 167 / 19.1 Interview mit Dr. Alexander Rehm, Geschäftsführer, / Fresenius Kabi Deutschland GmbH in Bad Homburg v. d. H 167 / 19.2 Interview mit Michael Kolbenschlag, Partner und / Mitglied des Vorstands der Rödl Consulting AG, / Unternehmensberatung in N ürnberg 171 / 19.3 Interview mit Bürgermeisterin Gisela Stang, Stadt Hofheim am Taunus.. 175 / 19.4 Interview mit Stefany Dücker, Thomas Cook AG in Oberursel 177 / 19.5 Interview Aja-Textor-Goethe-Haus Alten- und Pflegeheim / in Frankfurt/M 180 / 20. Nachklang und Danksagungen 185 / 21. Wortschatz für Gefühle und Bedürfnisse