Verlagstext:
Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie Messenger-Dienste für Kommunikationsziele im Unternehmen erfolgreich einsetzen können. Sie erhalten gebündelt praxiserprobtes Wissen zu den Einsatzmöglichkeiten der verschiedenen Messenger. Erfahren Sie alles über den Weg zur richtigen Strategie, die relevanten Kennzahlen, ROI-Optimierung, die DSGVO-konforme Umsetzung und vieles mehr ¿ anschaulich dargestellt anhand von realen Beispielen aus verschiedensten Branchen. Rund 90 Prozent der Internetnutzer in Deutschland verwenden Messenger, 81 Prozent davon nutzen WhatsApp. Die Anzahl der Nutzer von Messenger Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat & Co wächst seit Jahren kontinuierlich. Sie überflügelt global längst die Nutzung von Social-Media-Kanälen wie Facebook, Twitter oder Snapchat. Auch traditionelle Kommunikationskanäle wie E-Mai oder Telefon verlieren im Hinblick auf Messenger immer mehr an Bedeutung. In diesem Buch erhalten Unternehmen, Vereine und Organisationen Ideen für die Anwendung, Einblicke in Best Cases, konkrete Kennzahlen für die Erfolgsmessung sowie Tool-Tipps und Checklisten für die Umsetzung.
Mit Gastbeiträgen von Stephan Schreyer und Rechtsanwalt Dr. Carsten Ulbricht.
Aus dem Inhalt:
1 Einleitung 1
Literatur 8
2 Die Welt der Messenger 11
2.1 Marktentwicklung von 2014 bis heute 13
2.2 Die Top 10 Messenger für Unternehmen. 18
2.2.1 WhatsApp. 19
2.2.2 Facebook Messenger 24
2.2.3 WeChat.. 28
2.2.4 iMessage 30
2.2.5 QQ.. 32
2.2.6 Skype. 34
2.2.7 Viber 35
2.2.8 LINE 36
2.2.9 Telegram 39
2.2.10 Threema 40
Literatur 42
3 Der Messenger-Markt in Deutschland 49
3.1 WhatsApp und Co in der BRD: Nutzungsverhalten. 49
3.2 WhatsApp und Co in der BRD: Nutzerpräferenzen 56
Literatur 62
4 Strategische Positionierung von Messengern. 65
Literatur 68
5 Messenger Marketing & Recht: Datenschutzkonformer
Einsatz von WhatsApp, Facebook Messenger & Co. 69
5.1 Datenschutzrechtliche Grundlagen. 70
5.2 Legitimation der Datenverarbeitung.. 71
5.3 Information über die Datenverarbeitung.. 74
5.4 Häufige Einwände gegen den Untemehmenseinsatz
von Messengern.. 75
5.5 Einsatz von Chatbots und Künstlicher Intelligenz (KI) 77
5.6 Zusammenfassung. 77
Literatur 78
6 Messenger in der Customer Joumey 79
Literatur 94
7 Messenger-Kommunikation in der Praxis:
Einsatzmöglichkeiten und Best Practices.. 97
7.1 Content Marketing. 98
7.1.1 Praxisbeispiel: Urlaubspiraten. 102
7.1.2 Praxisbeispiel: Commerzbank. 107
7.1.3 Praxisbeispiel: Südzucker AG. 111
7.1.4 Praxisbeispiel: Nordwest-Zeitung (NWZ). 114
7.2 Kundenservice via Messenger 118
7.2.1 Praxisbeispiel: Brille24.. 121
7.2.2 Praxisbeispiel: Transgourmet 125
7.2.3 Praxisbeispiel: Intersport Hübner.. 126
7.2.4 Praxisbeispiel: Hamburger Hochbahn 129
7.3 Und Action! Campaigning via Messenger.. 131
7.3.1 Bistum Essen: WhatsApp vom Nikolaus.. 132
7.3.2 Sky Sport News: Invite-A-Friend.. 134
7.3.3 Werben und Verkaufen: DSGVO-Quiz. 135
7.3.4 Mercedes Benz Vans: Jagd nach Mr. X. 136
7.3.5 FC Bayern und Lufthansa: LufthansaFanTrip 138
Literatur 139
8 Exkurs: Marketing und Service Automation mit Chatbots. 145
8.1 Content Marketing: Der WetterBot von WetterOnline.. 159
8.2 Kundenservice: Ralph, der LEGO-Geschenke-Bot 161
8.3 Campaigning: Kwitt - Der Bote der Sparkasse 163
Literatur 166
9 Fünf Schritte zur eigenen Messenger-Strategie 169
9.1 Ziel.. 171
9.2 Fakten. 172
9.3 Key Performance Indicators (KPIs). 174
9.4 PR und Werbung 174
9.5 Messung.. 175
Literatur 175
10 Faktoren für erfolgreiches Messenger Marketing. 177
10.1 Strategie & Content.. 177
10.2 Touchpoints für den Nutzeraufbau 184
10.3 Erfolgsmessung: Kriterien und KPIs.. 188
Literatur 196
11 How to: Praktische Umsetzung.. 199
11.1 Business-Messaging-Tools für Einsteiger bis Profis. 200
11.1.1 Messenger Marketing für Einsteiger:
Broadcasting mit WhatsApp und Co 200
11.1.2 Tool für die Kleinen: Die WhatsApp
Business App. 205
11.1.3 Kundenservice für Profis: WhatsApp API 207
11.1.4 Messenger Marketing für Profis: Apple
Business Chat. 210
11.1.5 Facebook Messenger & Chatbot Builder.. 212
11.1.6 Dienstleister: Lösungen für professionelles
Business-Messaging.. 218
11.2 Checklisten für einen erfolgreichen Start.. 220
Literatur 222
12 Whats Up? Fazit und Ausblick.. 225