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Vorbestellen	Zweigstelle: 07., Urban-Loritz-Pl. 2a	Standorte: GW.WH Meis / College 6e - Wirtschaft	Status: Verfügbar	Frist:	Vorbestellungen: 0

VERLAGSTEXT: / Die nachhaltige Sicherung der Kundenzufriedenheit wird immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Vor allem im Dienstleistungsbereich. / Dieses Werk vermittelt praxisorientiert den Leitgedanken der Kundenorientierung und orientiert sich dabei an den Forderungen der ISO 9001:2015. Im Zentrum steht die Erfüllung von Erwartungen und Wünschen der Kunden. Als Ziel steht die Customer-Driven Company. / / Highlights / - ISO 9001 erfolgreich im Dienstleistungsbereich umsetzen / - Konsequent den Kunden in den Mittelpunkt stellen / - Viele Beispiele und praktische Tipps / - Mit konkreten Handlungsempfehlungen / - Extra: E-Book inside /

 

AUS DEM INHALT: / 1 Einleitung 1 / 2 Zusammenhang zwischen Zufriedenheit, Loyalität und Qualität 5 / 2.1 Kundenzufriedenheit und -erwartungen 6 / 2.2 Kundenloyalität als Erfolgsfaktor 13 / 2.3 Qualität im Rahmen der ISO 9001 . 17 / 2.4 Service Excellence nach DIN CEN/TS16880 . 23 / 2.5 Qualität im Leistungsbündel 27 / 2.5.1 Unterschied zwischen Sach- und Dienstleistungsqualität 33 / 2.5.2 Dienstleistungskomponenten 39 / 2.5.3 Kundenkontaktpunkte 49 / 3 Kundenerwartungen und -Zufriedenheit ermitteln. 53 / 3.1 Zufriedenheit messbar m achen 55 / 3.2 Kunden befragen 59 / 3.2.1 Merkmalsorientierung und multiattributive Verfahren 62 / 3.2.2 Einstellungs- und zufriedenheitsorientierte Varianten 67 / 3.2.3 Ereignisorientierung im Überblick 72 / 3.2.4 Ereignisorientierte Verfahren im Einzelnen. 75 / 3.2.4.1 Beobachtung. 75 / 3.2.4.2 Lob-und Beschwerdeanalyse 76 / 3.2.4.3 Kritische Ereignistechnik 79 / 3.2.4.4 Sequenzielle Ereignistechnik 83 / 3.3 Resümee: Erhebungssynthese als Mittelweg 85 / 4 Customer-Driven Company gestalten 87 / 4.1 Wertanalyse heranziehen. 88 / 4.2 Lastenheft erstellen. 95 / 4.3 Leistungsstand erkennen und Pflichtenheft konzipieren. 100 / 4.4 Prioritäten erm itteln. 107 / 5 Voraussetzungen zur Implementierung schaffen. 115 / 5.1 Kundenorientierte Organisationskultur pflegen. 115 / 5.2 Organisation gestalten . 120 / 5.2.1 Stellen/Rollen definieren. 121 / 5.2.2 Hierarchie festlegen. 128 / 5.2.3 Prozessorientierten Ansatz berücksichtigen. 134 / 5.2.4 Organisationsvariante wählen 137 / 5.2.5 Prozesse transparent dokumentieren 145 / 5.3 Prozesskostenrechnung einrichten - fast ein Exkurs. 153 / 5.4 Kosten den Funktionen zuordnen 158 / 6 Implementierung unterstützen 161 / 6.1 Balanced Scorecard heranziehen 161 / 6.2 Zufriedenheitswirksame Maßnahmen auswählen. 169 / 6.3 Mitarbeitermotivation beachten 172 / 6.4 Entlohnung gestalten . 179 / 6.5 Kaizen-Gedanken realisieren 187 / 6.6 Wissensmanagement einführen 192 / 7 Erfolg überwachen und sichern 199 / 8 Empfehlung 207 / 9 Gedanken zum S chluss. 209 / Literatur. 211 / Abbildungsverzeichnis. 219 / Tabellenverzeichnis 223 /