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Verlagstext:

 

Die Kundenorientierung nimmt als Ziel vieler Unternehmen einen dominanten Stellenwert ein. Dies verdeutlicht nicht zuletzt die Intensität, mit der unter dem Schlagwort "Customer Relationship Management" (CRM) über die strategische Bedeutung der Ausrichtung sämtlicher Unternehmensaktivitäten an den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden diskutiert wird. Dabei realisierten Unternehmen in den letzten Jahren zahlreiche CRM-Projekte, allerdings bis dato nur selten als integrative Gesamtkonzepte der Kundenorientierung.

 

 

 

 

 

 

 

/ AUS DEM INHALT: / / /

 

 

Vorwort V / 1Kapitel / Grundlagen der Kundeorientierung 1 / 1Kundeorientierung als zentrales Prinzip des Marketing 3 / 2Zum Begriff der Kundenorientierung .·············.··.······· 14 / 3· Stand der Kundenorientierung aus Unternehmens? und / Kundensicht 16 / 4Bezugsrahmen zur Umsetzung der Kundenorientierung..19 / 2Kapitel / Qualitätsmanagement 25 / 1Grundlagen des Qualitätsmanagements 25 / 2StrategischeAnsatzp^^ ·· 28 / 3 Instrumente des Qualitätsmanagements ···.·····.·········· 32 / 4Kontrolle der Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements / 3 Kapitel / Servicemanagement 65 / 1Grundlagen des Servicemanagements 65 / 2· Servicequalität als strategischer Ansatzpunkt des / Servicemanagements 74 / 3Instrumente des Servicemanagements ·········.···.··.····· 83 / 4Kapitel / Kundenbindungsmanagement 101 / 1Grundlagen der Kundenbindung 101 / 2 Strategische Ansatzpunkte der / Kundenrückgewinnung 104 / 3 Instrumente des Kundenbind ·..·····.· 121 / 4Kontrolle des Kundenbindungsmanagements 139 / 5Kapitel / Beschwerdemanagement 147 / 1Grundlagen des Beschwerdemanage^ ················ 147 / 2Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements 152 / 3Teilprozesse des Beschwerden / Instrumenteeinsatz 157 / 4Kontrolle der Wirtschaftlichkeit des Beschwerdemanagements/ 6Kapitel / Innovationsmanagement 177 / 1 Grundlagen des Innovationsmanagements / 2Planung und Umsetzung von Innovationen 185 / 3Erfolgsfaktoren für Innovationen in kundenorientierten / Unternehmen 206 / 7 Kapitel / Kommunikationsmanagement 211 / 1Grundlagen des Kommunikationsmanagements 211 / 2· Strategische Ausrichtung derKommunikation auf den Kunden 218 / Instrumente der Kundenkommunikation / 4Kommunikationscontrolling 245 / 8 Kapitel / Kundenwertmanagement 253 / 1Grundlagen des Kundenwerts 253 / 2Ansatzpunkte der Kundenwertanalyse 258 / 3 Planung des Kundenwertmanagements ·········.·········.· 267 / 4Einsatz eines K u n d ····················.··· 272 / 9Kapitel / Umsetzung der Kundenorientierung 277 / 1Grundlage der Umsetzung von .··.·············· 277 / 2 Kundenorientierte Gestaltung der Unternehmenspotenzîale / 3Umsetzungsprozess der Kundenorientierung 305 / 10Kapitel / Kontrolle der Kundenorientierung 313 / 1Notwendigkeit 313 / 2Isolierte interne Messansätze der Kundenorientierung ..315 / 3Isolierte externe Messansätze der Kundenorientierung··328 / 4Integrierte Messung der K u n d _ ·····.··.····· 330 / Anhang 339 / 1Literaturverzeichnis 339 / 2Service 379 / Sachverzeichnis 381