Verlagstext:
Die "10 Gebote des erfolgreichen Verkaufens" lenken den Blick auf die wichtigen Grundlagen, die im operativen Verkaufsgeschäft schnell in Vergessenheit geraten, stellen zugleich aber die Sicht des Kunden in den Mittelpunkt. Dieses Buch liefert Anregungen und Inspiration und verführt zur Umsetzung:
1. Warum "Kann ich Ihnen helfen?" als Ansprache falsch ist.
2. Erfolgreich in allen Verkaufsphasen
3. Professionelles Reklamationsmanagement
4. Kundenorientierung leicht gemacht
Immer wenn der unmittelbare Kundenkontakt ansteht, es um Kundenorientierung, das Reklamationsmanagement und die kundenorientierte Unternehmensführung geht, finden Sie hier neue Impulse übersichtlich aufbereitet, mit zahlreichen Beispielen veranschaulicht und mithilfe von Grafiken leicht verständlich dargestellt. Dieses Buch richtet sich an alle Verkäufer, Führungskräfte und Unternehmer, die für neue Ideen und Visionen in den Bereichen Verkaufsberatung und Kundenorientierung offen sind und auch über unkonventionelle Möglichkeiten nachdenken wollen. Ob Handel, Industrie oder Dienstleistungssektor - dieses Buch spricht alle Bereiche der Wirtschaft an.
/ AUS DEM INHALT: / / /
1Kapitel: Basiswissen im Verkauf 13
1.1 Welche Eigenschaften bringen gute Verkäufer mit? 15
1.2 Verkäufer - das wichtigste Glied im Unternehmen 23
1.3 Erfolgsfaktoren im Verkauf 24
1.3.1 Verhalten kommt vor Fachkompetenz 25
1.3.2 Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft 26
1.3.3 Äußeres Erscheinungsbild 28
1.4 Verkaufen kann man lernen 30
1.5 AID A-Formel 32
1.6 Was früher nicht funktionierte, klappt vielleicht heute .33
1.7 Jeder Kunde ist mein Kunde 36
1.7.1 Kundenbedürfnisse gehen vor 37
1.7.2 Kundentypen 38
1.8 Vorbereitung auf das Verkaufsgespräch 39
1.9 Erstes Gebot 41
2Kapitel: Kommunikation im Verkauf 43
2.1 Grundlegende Kommunikationsregeln im Verkauf 45
2.2 Erfolgreich kommunizieren im Verkauf 48
2.3 Man kann nicht nicht kommunizieren 51
2.3.1 Was ist nonverbale Kommunikation? 52
2.3.2 Eisberg-Modell 54
2.3.3 Kommunikationsmodell naclrFriedemann Schulz
von Thun 56
2.3.4 Nonverbalen Kommunikation im Verkauf 58
2.4 Zweites Gebot 60
3Kapitel: Innere Einstellung - der Erfolgsmotor 61
3.1 Erfolg ist Einstellungssache 62
3.2 Drittes Gebot 67
4Kapitel: Kundenansprache - der erste Eindruck zählt 69
4.1 Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance ..71
4.2 Warum die richtige Ansprache so wichtig ist 72
4.3 Blickkontakt - auf Augenhöhe mit dem Kunden 74
4.4 "Was" und "wie" - Inhalt und Gestik im Gleichgewicht.75
4.5 Exkurs: Fragetechniken 78
4.6 Warum "Kann ich Ihnen helfen?" falsch ist 81
4.7 So sprechen Sie Kunden erfolgreich an 83
4.8 Viertes Gebot 84
5Kapitel: Verkaufsphasen - der Schlüssel zum Erfolg 85
5.1 Phase 1: Sympathie wecken 87
5.2 Phase 2: Bedarfsermittlung 89
5.3 Phase 3: "Wann"-Frage 92
5.4 Phase 4: Preisfrage 93
5.5 Phase 5: Beratung 97
5.6 Phase 6: Abschluss 100
5.7 Phase 7: Einwand und Einwandbehandlung 103
5.8 Phase 8: Das zweite Gesicht 108
5.9 Fünftes Gebot 111
6Kapitel: Kundenorientierung auf höchstem Niveau 113
6.1 Der Kunde ist König, aber 116
6.2 Was Kunden erwarten und was sie stört 117
6.3 Der Kunde kommt zurück, das Produkt nicht 120
6.4 Customer Relationship Management 121
6.5 Pre Sale - At Sale - After Sale 122
6.5.1 Pre-Sale-Service 122
6.5.2 At-Sale-Service 123
6.5.3 After-Sale-Service 123
6.6 Kundenorientierung, -"-Zufriedenheit, -"-bindung 126
6.7 Kundenbindung und Social Media 128
6.8 So verbessern Sie Ihre Kundenorientierung 131
6.9 Kundenerwartungen übertreffen 133
6.10 Bedingungslose Kundenorientierung 136
6.11 Sechstes Gebot 139
10
Inhalt
7Kapitel: Mitarbeiter als Bestandteil der
Kundenorientierung 141
7.1 Zufriedene Mitarbeiter - zufriedene Kunden 143
7.2 Arbeiten mit und ohne Checkliste 147
7.3 Exkurs: Mitarbeitergespräche effizient führen 149
7.3.1 Organisation 151
7.3.2 Ablauf 151
7.4 Siebtes Gebot 159
8Kapitel: Optimale Verkaufsbereitschaft 161
8.1 Kein Artikel ohne Preis 163
8.2 "Muss-Artikel" verfügbar halten 165
8.3 Ordnung & Sauberkeit, Beleuchtung & Musik 167
8.4 AnsprechendeWarenpräsentation 168
8.4.1 Kundenwünsche an die Warenpräsentation 169
8.4.2 Aktions- und Themenflächen 169
8.5 Saisonkalender 170
8.6 Achtes Gebot ." 176
9Kapitel: USP-Faktor 177
9.1 Was ist ein Alleinstellungsmerkmal? 177
9.2 Wie entstehen Alleinstellungsmerkmale? 179
9.3 Neuntes Gebot 181
10Kapitel: Professionelles Reklamationsmanagement 183
10.1 Das kann jedem passieren ../ 187
10.2 Grundsätze des Beschwerdemanagements" 187
10.3 Soll ich wirklich reklamieren? 190
10.4 Herzlichen Glückwunsch, Sie haben eine Reklamation .192
10.5 Erwartungshaltung des Kunden 193
10.6 Grundsätze des professionellen
Reklamationsmanagements 195
10.7 Beschwerdemanagement in 5 Schritten 198
10.8 Zehntes Gebot 202
11Kapitel: Kundenorientierte Unternehmensführung 203
11.1 Aus- und Weiterbildung - Pizza oder Nudeln? 205
11.2 Management-Regelkreis 208
11.3 Führungsstile beeinflussen die Kundenorientierung 211
11
I n h a l t
12Kapitel: Rolle der Führungskraft bei der Verkaufssteuerung