Verlagstext:
Kundenzentrierte Unternehmensführung greift eine erst vor wenigen Jahren entstandene Konzeption auf, welche das heute nahezu allgegenwärtige Customer Relationship Management bedeutend erweitert. Nicht nur die Gestaltung der Kundenbeziehungen oder die Fokussierung auf Kundenwert, sondern vielmehr die vollständig auf den Kunden ausgerichtete strategische Unternehmensplanung und deren Umsetzung in operatives Marketing stellen die Erfolgsfaktoren dar. Bewährte Werkzeuge müssen hierzu angepasst, neue Werkzeuge müssen implementiert werden. Dazu zeigt dieses Lehr- bzw. Studienbuch die Konzepte einer kundenzentrierten Unternehmensführung auf und konkretisiert sie als Schlüsselprozesse in Marketing, Kundendienst und Vertrieb. Dabei werden die Paradigmen des CRM aufgenommen und mit Bezügen zur traditionellen Marketinglehre ausgestattet.
Aus dem Inhalt:
Vorwort 5
Idee und Konzept der Schriftenreihe »Kundenzentrierte
Unternehmensführung« . 7
Abkürzungsverzeichnis 12
Einleitung 13
1 Rahmenbedingungen der Kundenzentrierung 15
1.1 Der strategische Kontext für Kundenzentrierung 15
1.2 Markt und Wettbewerb 18
1.3 Verhalten und Erwartungen . 19
1.4 Unternehmensinterne Triebkräfte und Gestaltungsebenen . 24
1.5 Technologiedynamik . 27
1.6 Rechtliche Aspekte . 28
2 Grundlagen der Kundenzentrierung . 30
2.1 Begriffe . 30
2.2 Ziele 31
2.3 Grundkonzepte des Beziehungsmanagements 33
2.3.1 Kundennähe, -zufriedenheit, -bindung 33
2.3.2 Lebenszyklus-Konzepte . 38
2.3.3 Beziehungsmarketing . 41
2.3.4 Customer Experience und Customer Experience Management 43
3 Unternehmensanalyse und Strategische Planung . 48
3.1 Überblick . 48
3.2 Unternehmensanalyse 48
3.2.1 Analyse des Produktlebenszyklus 49
3.2.2 Erfahrungskurvenkonzept 50
3.2.3 Stärken-Schwächen-Analyse . 51
3.3 Umfeldanalyse 52
3.4 Analyse der Branchenstruktur . 54
3.5 Wettbewerberanalyse . 56
3.6 Analyse und Prognose der Marktstrukturen . 57
3.7 Identifikation der Kundenattraktivität 59
3.8 Integration der Kundenzentrierung in das strategische Marketing . 61
3.8.1 Definition und Implementierung der »Value Offer« . 61
3.8.2 Nutzen- und wertorientierte Angebotsgestaltung . 64
3.8.3 Kundenwert 67
4 Kundenprozessmanagement 74
4.1 Zentrale Kundenprozesse 74
4.1.1 Interessentenmanagement 75
4.1.2 Neukundenmanagement . 77
4.1.3 Kundenbindungsmanagement . 82
4.1.4 Beschwerdemanagement . 86
4.1.5 Kündigungsprävention . 91
4.1.6 Rückgewinnungsmanagement 93
4.1.7 Risikomanagement in der Kundenbeziehung . 99
4.2 Multichannel-Management 101
4.2.1 Wege zum Kunden 101
4.2.2 Integriertes Channel-Management und Customer
Touchpoints 105
5 Die organisationale Transformation zum kundenzentrierten Unternehmen 114
5.1 Gestaltungsanforderungen im Veränderungsprozess 114
5.2 Prozessmanagement zur Überwindung funktionaler
Barrieren 116
5.3 Vorgehensmodelle für die Gestaltung des Veränderungsprozesses . 120
6 Technologien für das kundenzentrierte Unternehmen . 125
6.1 Grundlagen und Überblick 125
6.2 Technologische Aspekte 125
6.3 Analytische Aspekte 128
6.4 Funktionale Aspekte . 133
6.5 CRM-Softwarelösungen und zukünftige Entwicklungen . 136
6.6 Soziale Medien . 140
6.7 Implementierung und Betrieb . 147
7 Controlling und Wirkungsmessung der Kundenzentrierung 152
7.1 Vorbemerkung und Grundlagen 152
7.2 Steuerung der Kundenzentrierung über eine Balanced
Scorecard . 155
7.3 Operative Steuerung der Kundenzentrierung durch Kennzahlen . 161