Verlagstext:
Alles, was man über Gäste und Kunden wissen muss...
Dieses Buch bietet eine Antwort auf die Frage, was Gäste tatsächlich wollen und wie man modernen Anforderungen der Servicebranche entsprechen kann. Denn wer heute in Gastronomie und Hotellerie erfolgreich sein möchte, muss fast schon ein wenig Psychologe sein. Um das zu werden gilt es die Faktoren, die für langfristigen einen Erfolg in der Kommunikation mit Gästen sorgen, zu verstehen und zu üben.
Frank Simmeth vermittelt in humorvoller und verständlicher Weise das psychologische Hintergrundwissen für die Arbeit mit Gästen und Kunden. Er zeigt wirkungsvolle Wege auf, wie dieses im Alltag genutzt werden kann und erklärt, wie man Gäste tatsächlich begeistert, an sich bindet und dabei auch noch mit Leichtigkeit den Umsatz steigert. Die Gebrauchsanleitung Gast - ein Muss für Gastronomen, Führungskräfte und Mitarbeiter.
/ AUS DEM INHALT: / / /
Über dieses Buch 8
Erster Teil-Gäste begeistern 11
Wie Gäste "ticken" 12
Sehen Gäste überhaupt richtig? 13
Wie Erwartungen entstehen 15
Gewöhnlich oder außergewöhnlich? 16
Die eigene Sichtweise verändern 20
Alles wirkt! 23
Kleine Gesten, große Wirkung 25
Ganz sicher verunsichert 30
Fachkompetenz versus Intuition 34
Überprüfungsfragen zum Kapitel 36
Zweiter Teil-Gut im Kontakt 39
Höflich oder lieber persönlich? 40
Was schnell für guten Kontakt sorgt 42
Von Lachen und Lächeln 47
Distanz und Nähe 50
Wen finden wir eigentlich sympathisch? 53
Der Mythos vom König Kunde 57
Ich bin ok- Gast ist ok 61
Worüber soll ich mit den Gästen reden? 67
Von Wort und Wahl 70
Kann ich mein Trinkgeld beeinflussen? 77
Was guten Kontakt (nicht) verhindert 80
Überprüfungsfragen zum Kapitel 83
Dritter Teil-Aktiver Verkauf 85
Umsätze wirklich steigern! 86
Beratung oder Zusatzverkauf? 89
In der Beratung (kaum) zu glauben! 93
Grundregeln im Verkauf 100
Geschickt im Verkaufsgespräch 112
Warum Gäste überhaupt kaufen 118
Gäste manipulieren? 126
Legale Tricks 129
Einwände bearbeiten 137
Gäste und BENEFIT 143
Überprüfungsfragen zum Kapitel 145
Vierter Teil - Serviceprofi 147
Souverän in allen Situationen 148
Von Profis und Pareto 148
Qualitätsmanagement von Gastgebern 150
Was man sich SELBST BEWUSST sein sollte 155
Reklamationen meistern 159
Die "Big Five" in der Gastronomie 166
Was Sie schon immer über Gäste wissen wollten 175
Überprüfungsfragen zum Kapitel 179
Entwicklung in der Gastronomie 181
Die berühmten letzten Worte 182
Zusammenfassung der Praxistipps 185
Literaturnachweis 190